No ramo empresarial, de maneira geral, as organizações têm procurado oferecer uma melhor experiência aos seus clientes e assim aumentar os lucros do seu negócio. A busca por essa melhora tem ido além dos aperfeiçoamentos estratégicos, administrativos e institucionais. Dessa forma, a voz do cliente tem despertado a atenção daqueles que buscam inovar em seus recursos e adequá-los às demandas do mercado.
Diante do aumento constante da competitividade, faz-se necessário adequar os produtos e serviços oferecidos aos interesses de quem irá consumi-los.
Nesse sentido, muitas instituições têm buscado entender um pouco mais sobre esse método, as suas especificidades e possíveis aplicações dentro do ambiente empresarial.
Quer saber mais sobre a voz do cliente e também como aplicá-la na sua organização? Então, acompanhe esse artigo até o final e descubra tudo sobre esse tema. Boa leitura!
O que é Voz do Cliente (VOC)?
A Voz do Cliente é um termo originado do inglês Voice of the Customer ou VOC que dá nome a um método criado com o intuito de descrever e mapear as necessidades e exigências de um cliente a partir do seu feedback. Esse feedback pode ser acerca dos produtos, serviços ou negócios de uma empresa.
Trata-se de uma tecnologia que tem como base a analítica de texto e a análise de sentimentos ou falas.
Assim, por meio dela as empresas conseguem captar o retorno dos clientes acerca do produto vendido, buscando realizar melhorias ou aprimorar as experiências.
Vale ressaltar, ainda, que a VOC é uma ferramenta instituída pela metodologia Lean Six Sigma, visando o aumento da produtividade e do lucro.
Através desse recurso, as empresas se aproximam do seu consumidor estabelecendo um laço de confiança e fidelidade, capaz de promover melhorias tanto no processo produtivo como no de vendas.
Além disso, ela permite entender as necessidades do mercado e realizar um alinhamento dos objetivos e capacitar os colaboradores para o sucesso dos negócios.
Como captar essa voz sem distorções?
Assim como nas relações interpessoais rotineiras, problemas de comunicação entre fornecedor e cliente afetam não apenas o desenvolvimento empresarial, mas também o estabelecimento de vínculos.
Dessa forma, no mundo dos negócios, as distorções e desentendimentos podem ser muito comuns e devem ser evitadas.
O mecanismo de Voz do cliente, para evitar esse tipo de problema, é feito de maneira prática e regulamentada por duas vias possíveis: a captura ativa e a captura passiva. Confira a seguir as características de cada uma e saiba como aplicá-las.
Captura Ativa
A captura ativa ocorre por uma busca de feedback realizada pela própria empresa, através de uma abordagem ao cliente. Dessa forma, a empresa estimula que o cliente forneça uma opinião acerca do produto ou serviço prestado.
Esse tipo de captura pode ser feito através das pesquisas de satisfação, com ferramentas como o Net Promoter Score ou Customer Satisfaction Score, que utilizam escalas de pontuação para medir o nível de contentamento do consumidor.
Esses métodos podem ser aplicados via SMS, telefone, internet ou ainda com entrevistas pessoais.
Vale ressaltar que nesses casos, a pesquisa deve ser bem conduzida e elaborada para não causar constrangimentos ou descontentamentos aos clientes.
Logo, os questionamentos e os meios de abordagem devem ser bem pensados para não levar o cliente a situações desagradáveis e com possibilidade de avaliação negativa para a empresa.
- Além dessas dicas, você pode ler em nosso blog outras dicas sobre como melhorar a qualidade e a produtividade em sua empresa.
Captura passiva
Nesse tipo de captura, a empresa busca a voz do cliente de maneira indireta, sem abordá-lo como nas entrevistas e pesquisas de satisfação.
É feito, então, o uso de dados já existentes para traçar os perfis de consumo daquela empresa e o nível de satisfação dos seus consumidores.
Dessa forma, a captura passiva se baseia em eventos e circunstâncias já ocorridos, não fundamentando suas análises em palavras, mas em dados concretos.
Essa coleta pode ser feita através do Serviço de Atendimento ao Cliente ou pela Central de Relacionamentos.
Outros meios para obter esse feedback seriam os canais de reclamação, como telefone, e-mail ou, ainda, sites de reclamação já existentes.
Ferramentas de VOC
As ferramentas de VOC, como já foi dito, permitem uma identificação aprofundada e específica das necessidades do cliente.
Nesse sentido, é interessante entender a sua prática de mercado e possíveis aplicações no cotidiano de uma empresa, de maneira detalhada.
Para te ajudar, confira a seguir algumas ferramentas úteis para obter os feedbacks através da voz do cliente.
Pesquisas com Clientes no Local
Essa ferramenta de Voice Of Customer é o método mais tradicional de obtenção de dados, entrevistando os clientes ainda no local.
Assim, com o auxílio de plataformas e a formulação de perguntas coerentes, o comerciante consegue extrair do consumidor informações frescas e fidedignas acerca da experiência vivida ainda no ambiente.
Por meio dessa abordagem, a empresa transmite para o cliente confiabilidade e demonstra a importância de sua opinião na busca por melhorias e aprimoração dos serviços.
Chats de bate-papo ao vivo
Uma pesquisa realizada pela instituição de origem inglesa, EConsultancy, indicou que o serviço de bate-papo ao vivo apresentou os níveis mais altos de satisfação em relação a qualquer outro canal de atendimento ao cliente, com 73% de aprovação, se comparado com 61% para e-mail e 44% para telefone.
Esse tipo de atendimento busca garantir a resolução imediata de problemas ou simples transtornos, reduzindo o nível de insatisfação com o produto ou serviços oferecidos. Além disso, permite um feedback em tempo real para as empresas.
Mídia e Redes Sociais
A mídia ou rede social, permite o acompanhamento de tendências do mercado, além de aprimorar as estratégias de venda e comunicação para as empresas.
Além dessas funcionalidades, ela pode atuar como um canal interativo entre clientes e empresas, possibilitando a troca de informações sobre produtos, serviços ou nível de satisfação.
Trata-se de um meio incomum para esse tipo de análise, mas garante certa flexibilidade no processo comunicativo entre as partes envolvidas. Por essa característica, pode ser mais adequado para determinados públicos-alvos.
Monitoramento do site
Nos últimos anos, com a democratização do acesso a internet tornou-se possível mapear o comportamento do usuário de sites e e-commerces com algumas ferramentas.
Assim, a investigação e monitoramento do comportamento dos clientes dentro das plataformas digitais, permite apontar erros e acertos na estrutura e nas estratégias de marketing adotadas.
Além disso, permite a realização de modificações estruturais e a criação de novas estratégias de venda, buscando atrair o perfil ideal de consumidor para determinados produtos ou serviços.
Importância e benefícios da VOC
Após compreender os principais pontos sobre a VOC e suas principais ferramentas, é fundamental analisar minuciosamente seus benefícios para uma corporação. Confira abaixo algumas das vantagens oferecidas por esse método.
Conhecer o perfil e interesses do consumidor
Com os dados sobre a Voz do Cliente a partir dos processos de coleta a empresa pode compreender melhor o perfil do seu consumidor.
Essa compreensão, obtida através das ferramentas, permite à empresa trabalhar em cima de melhorias nos seus diversos setores, que irão corresponder aos desejos do seu cliente.
Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente
Conhecer adequadamente os interesses e o perfil do cliente permite que a empresa aprimore o seu atendimento.
Isso decorre das possibilidades de melhoria de uma organização que consegue adequar os seus serviços às demandas existentes no mercado, a partir dos dados obtidos em uma pesquisa de satisfação, por exemplo.
Além desses fatores, a Voz do Cliente permite um melhor preparo da equipe de uma organização para um bom atendimento ao público, com linguagem e posturas técnicas e adequadas.
Aperfeiçoamento de produtos e serviços
Além de adequar as estratégias aos interesses do cliente e melhorar o atendimento, a VOC permite aperfeiçoar produtos e serviços oferecidos ao mercado, conforme o perfil do consumidor.
Esse benefício é imprescindível para a formulação de melhorias ou para o lançamento de novos produtos ou serviços.
Nesses casos, os profissionais responsáveis pela realização e captação da Voz do Cliente podem atuar em conjunto com profissionais qualificados em metodologias de crescimento e aperfeiçoamento, como o Lean Six Sigma.
Caso tenha interesse em se aprofundar sobre a metodologia Lean Six Sigma (LSS) e seus benefícios, confira em nosso blog: como é possível aplicar LSS em qualquer empresa.
Aumento da satisfação dos clientes
Partindo do uso correto de todas as ferramentas disponíveis e na implementação de mudanças no atendimento ou na execução dos serviços, a tendência é que o nível de satisfação dos clientes aumente progressivamente.
Isso se deve ao uso da Voz do Cliente como uma estratégia de aperfeiçoamento, que diminui os possíveis transtornos no processo de vendas e permite a fidelização de muitos consumidores, que buscam empresas práticas e flexíveis frente aos possíveis imprevistos.
Logo, tudo aquilo que impediria o retorno do cliente para novos negócios seria
resolvido, conquistando sua confiança e correspondendo às suas preferências.
Aumento nos lucros
Como consequência do aumento da satisfação dos clientes, a empresa atinge, também, o aumento da sua lucratividade.
Uma vez que o consumidor é bem atendido, tem seus problemas resolvidos com clareza, rapidez e encontra aquilo que procura no mercado, seja a nível de qualidade ou custo, ele se torna um cliente fiel.
O resultado dessa fidelização é o aumento no número de vendas e o aumento do número de clientes, em decorrência da visibilidade no mercado.
Esse benefício, como todos os outros, se tornam mais consistentes quando existe dentro da
empresa colaboradores responsáveis pela aplicação dos recursos inovadores e eficientes da metodologia Lean Six Sigma.
Veja em nosso canal do Youtube outras dicas sobre como aumentar o lucro da sua empresa.
Com um planejamento bem feito, os benefícios da tecnologia Voz do Cliente (VOC) aparecerão a curto e longo prazo, aumentando a lucratividade, a clientela e a visibilidade no mercado.
Através de uma boa estratégia, a empresa desenvolverá a capacidade de inovação e de resposta às necessidades do cliente, características indispensáveis para se destacar no mercado.
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