FMEA de serviço: o que é, como fazer e estudo de caso [GUIA]

FMEA de serviço é um dos tipos de FMEA que podem ser usados para identificar e eliminar falhas e erros do negócio. Assim como nas demais modalidades de FMEA, é possível antecipar problemas, riscos e falhas, reduzindo seu impacto na empresa ou mesmo eliminando-o.

Neste artigo vamos entender mais sobre como funciona FMEA de serviços, além de conhecer exemplos de FMEA. Acompanhe!

Realizar processos e criar produtos de forma mais eficiente que os concorrentes traz um grande diferencial competitivo.

Quando a empresa começa a perceber que os processos não estão em conformidade com o que foi planejado inicialmente ou que os produtos começam a apresentar falhas, é o momento de empregar a ferramenta FMEA.

Para exemplificar, vamos mostrar um exemplo de FMEA, um estudo de caso da aplicação da ferramenta baseado em uma empresa que a utilizou.

Trata-se de um método que traz impactos diretos no retorno financeiro da empresa em função da redução e eliminação de falhas nos processos produtivos.

Os resultados podem se estender a todas as áreas industriais, o que aumenta a confiança do serviço prestado e proporciona mais satisfação aos clientes, usuários e consumidores finais.

O que é o FMEA? 

Antes de nos aprofundar no que é FMEA de serviços, vale repassar o conceito sobre o que é FMEA.

FMEA é, na verdade, a sigla da expressão “Failure Mode and Effect Analysis”, que pode ser traduzida como “Análise de Modos de Falha e Seus Efeitos”.

Como já foi mencionado, é uma metodologia que permite analisar possíveis falhas, junto dos eventuais efeitos que poderiam ser causados dentro da indústria.

Basicamente, existem três tipos diferentes de FMEA: de Produto, Processo e Serviços.

No caso do FMEA de produto, as causas das falhas são relacionadas a problemas no projeto do produto, como dimensões inadequadas, por exemplo.

Por outro lado, o FMEA de processo aponta as causas das falhas decorrentes de processos de fabricação inadequados.

O FMEA de serviços, como veremos a seguir, tem como objetivos prever os erros de um serviço prestado, antes que eles aconteçam. Dessa forma é possível corrigi-los antes que sejam percebidos pelos clientes.

O FMEA inclui também a identificação de ações prioritárias de melhoria.

Nos dias de hoje, há várias planilhas de Excel para FMEA sendo utilizados no mundo todo, mas mesmo assim o objetivo é comum para todos: a identificação de falhas que podem prejudicar o produto ou serviço e trazer prejuízos.

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Origem do FMEA

Apesar de parecer recente, essa metodologia tem uma origem bem parecida com outras. O FMEA surgiu do uso nas operações militares.

Diversas tecnologias usadas na atualidade são originadas das necessidades e inovações dos períodos de guerra, como a internet e a energia nuclear.

Em relação ao FMEA, o método foi criado no fim da década de 40, nos Estados Unidos. Naquela época, o nome era um pouco diferente: chamava-se Procedures for Performing a Failure Mode, Effects and Criticality Analysis.

No fim dos anos 40, o FMEA se tornou uma técnica para avaliar a confiabilidade dos sistemas de eventuais falhas em equipamentos.

Passado algum tempo, até mesmo a NASA passou a utilizar a metodologia, aplicando variações dela em atividades diversas.

Em seguida, a próxima empresa a utilizar o FMEA foi a Ford, que a aplicou para cumprir as normas de segurança em veículos da época.

Hoje, a ferramenta é utilizada em segmentos variados da indústria e serviços.

Leia também: O método FMEA e a Segurança no Trabalho

FMEA de serviços: o que é?

Da mesma maneira que outros modelos de FMEA, em serviços o objetivo é identificar falhas, erros e riscos em uma operação de serviço, antes que se materialize e cause problemas e prejuízos para clientes e para a empresa.

Entretanto, também é possível aplicar o FMEA de serviços, ou SFMEA, para a avaliação de serviços de terceiros.

Nesses casos, o FMEA de serviços permite a avaliação e prevenção de riscos associados ao serviço prestado, contribuindo tanto para a segurança do prestador do serviço quanto para a empresa contratante.

Quer melhorar a sua compreensão sobre SFMEA e outros tipos? Então assista ao resumão da ferramenta apresentado no vídeo abaixo.

Quais são as vantagens da ferramenta?

Utilizar corretamente o método FMEA traz inúmeros benefícios para a organização. Um deles é a realização de um processo produtivo de maior qualidade, além do aumento de confiabilidade e segurança durante o trabalho.

A ferramenta contribui para a redução da probabilidade das falhas durante os processos, trazendo mais eficiência e confiabilidade para o produto final.

Vale lembrar que, se tudo for documentado pelos responsáveis, o método fornecerá ainda uma fonte extensa e rica de dados para eventuais necessidades de manutenção, que poderá ser consultada sempre que necessário para referências futuras.

Os benefícios do FMEA se estendem ao impacto direto no retorno financeiro da empresa, causado pela redução ou eliminação das falhas.

Por fim, o FMEA de serviços incentiva o trabalho em equipe e estimula a integração entre os departamentos envolvidos nos processos para discutir os problemas.

Até mesmo a equipe interna da empresa se sentirá beneficiada e mais motivada, uma vez que a colaboração e comprometimento dos envolvidos traz resultados que podem ser sentidos por todos.

Com as trocas de experiências e aprendizado coletivo, o processo traz impacto no engrandecimento e aumento de repertório dos colaboradores, pois eles aprenderão com os erros e, assim, evitam realizar as mesmas ações em próximos projetos.

Estudo de caso FMEA de serviço: empresa de transporte de passageiros e cargas

Mas, afinal, como fazer FMEA? Conheça na prática, com o exemplo de FMEA para serviço que apresentamos abaixo.

Um estudo realizado pela Universidade de Santa Catarina e publicado na revista Tecno-Lógica, analisou como a ferramenta FMEA de serviço contribuiu para identificar ações que minimizem ou eliminem potenciais falhas nos serviços prestados por uma empresa de transporte terrestre e aéreo de passageiros e cargas.

O objetivo do estudo foi buscar melhorias na gestão da qualidade da empresa em questão.

Assim, a implantação do FMEA de serviço foi realizada com a colaboração de uma equipe composta por cinco pessoas, as quais pertenciam a diferentes áreas e níveis hierárquicos da empresa. 

Deste modo, o SFMEA foi utilizado para buscar correções no gerenciamento do uso dos veículos de transporte terrestre de passageiros.

O primeiro passo foi o planejamento da ferramenta FMEA de serviços e respectivas definições, como:

  • o tempo necessário para reuniões,
  • os recursos financeiros para a realização das melhorias.

O passo seguinte consistiu no preenchimento de um formulário especialmente desenvolvido para a detecção das causas, da frequência e da severidade dos erros para então determinar as melhores estratégias de melhorias.

Com reuniões realizadas uma vez por semana, a ação toda levou por volta de um semestre para ser realizada e, no fim, os objetivos propostos foram alcançados: a equipe de desenvolvimento conseguiu determinar as ações que refletiram os resultados buscados pela empresa para aumentar a confiabilidade e qualidade no serviço prestado pela empresa de transporte. 

Ainda, e exemplo de FMEA concluiu que formar a equipe para desenvolver a ferramenta com membros diversos contribuiu para a percepção dos envolvidos na prevenção, minimização e eliminação dos problemas por meio de metodologias.

Neste caso, o exemplo de FMEA trouxe mais confiança no serviço prestado, proporcionou mais segurança e mais satisfação dos usuários.

E, já que mencionamos os benefícios da equipe, destacamos que eles também foram percebidos aqui: o trabalho realizado em equipe resgatou valores da colaboração e comprometimento dos colaboradores que, juntos, desenvolveram um trabalho cheio de vantagens tanto para a empresa onde trabalham quanto para si mesmos.

Para saber mais sobre a metodologia FMEA, recomendamos as seguintes leituras:

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Autor

Jornalista e social media formada pela Unesp.

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