O que é gestão de relacionamento com o cliente? Como fazer?

Quanto mais clientes, melhor! Será que a gestão de relacionamento com o cliente funciona bem com um grande volume de pessoas para atender?

Pode parecer estranho, mas em alguns casos, o excesso de clientes pode atrapalhar a vida de um vendedor ou de quem faz atendimento aos clientes.

E não estamos falando de uma empresa que tem falta de pessoal e, por isso, seus profissionais estão sobrecarregados.

A verdade é que em vendas complexas, como as efetuadas no mercado de engenharia, algumas prospecções podem durar meses do primeiro contato ao fechamento do contrato.

Nesse contexto, a gestão de relacionamento com o cliente tem um papel fundamental.

Neste post, você vai entender como fazer uma boa gestão de clientes e como gerenciar seu funil de vendas para que o tempo de sua equipe seja gasto com os clientes certos, na medida certa.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é um processo interno das empresas que tem como objetivo criar um atendimento personalizado para clientes atuais e potenciais, baseado em dados e na estratégia da empresa.

Em inglês, o termo correspondente é Customer Relationship Management (CRM), mas por aqui esta nomenclatura fica reservada para os softwares CRM.

Esses sistemas digitais servem para auxiliar o trabalho da equipe de vendas, pois armazenam as informações sobre os prospects e clientes e facilitam a visualização do funil de vendas do negócio.

Dessa forma, a gestão de relacionamento com o cliente consegue gerenciar a eficiência das vendas, o trabalho de marketing e ainda a parte de suporte técnico ou operacional.

Confira no vídeo abaixo mais detalhes sobre o trabalho de gestão de clientes:

Por que fazer gestão de relacionamento com o cliente?

Já se perguntou porque determinado cliente não fechou negócio com a sua empresa, mas nunca obteve resposta?

Provavelmente o que falta é ter uma gestão de relacionamento com o cliente mais organizada.

Quando esse procedimento existe, é possível fazer pesquisas para descobrir o grau de satisfação com o atendimento, inclusive, com os clientes que não fecharam a proposta.

Outra utilidade do processo é que a gestão fornece dados e informações que permitem que o time de vendas atenda de forma mais próxima e personalizada cada cliente em potencial.

Com a inclusão de um sistema CRM na empresa, o trabalho fica ainda mais fácil e conectado.

Ao contrário do que muitos pensam o CRM pode ajudar vários departamentos como vendas, marketing, serviços e TI.

Por isso, ele é tão importante e estratégico, pois os clientes, mesmo que percorram um longo caminho até o fechamento da proposta, nunca se sentirão esquecidos pela empresa.

Como fazer gestão de relacionamento com o cliente?

Para aprender como fazer a gestão de relacionamento com o cliente, é importante conhecer as etapas principais que envolvem esse trabalho:

Tornar a marca conhecida pelo público-alvo

Sem clientes, o processo de gestão de relacionamento com o cliente não tem propósito.

Então, o primeiro passo é tornar sua marca conhecida para as pessoas certas, ou seja, o seu público-alvo. Para isso, você precisa:

  • Conhecer seu público-alvo: quais as características do cliente ideal para sua empresa. Liste as características demográficas (idade, sexo, profissão, região, etc.), interesses, quais canais de comunicação eles mais usam, com o que se importam.
  • Crie persona para sua empresa: personas são representações do seu cliente ideal, um perfil fictício que, baseado nas características acima, orienta a equipe de marketing e vendas a saber com quem estão falando;
  • Crie materiais de marketing focados nessas personas: posts de blog, postagens em redes sociais, materiais especiais, tudo isso pode servir de isca para atrair o público-alvo e disseminar a imagem da empresa.

Conquistar leads

Antes de ter clientes, primeiro, a empresa conquista leads que são clientes em potencial para o negócio.

Quando um lead baixa um material ou solicita contato via formulário no site, ele pode ser “nutrido” com novos conteúdos até chegar em um atendimento direto para receber uma proposta.

Então, invista na criação de conteúdos e materiais para o seu negócio e mostre como o seu serviço pode ajudá-lo.

Transformar leads em clientes

Depois de conquistar, nutrir e engajar seus leads, é hora de fechar negócio com eles.

É essencial não perder o timing e ficar atento à indicação do lead de que ele está interessado em se tornar um cliente.

Por isso, o software de CRM é útil. Por exemplo, é possível saber quantas propostas um cliente recebeu, o que ele pediu para ajudar e assim personalizar as propostas, fazendo melhorias, quando necessário.

Uma pesquisa da Edelman Trust Barometer afirma que 63% dos consumidores precisam ouvir os argumentos das empresas de três a cinco vezes para realmente acreditar na proposta.

Então, é importante ser claro e não ter medo de reforçar todos os aspectos da proposta, quantas vezes for necessário.

Criar um padrão de atendimento ao cliente superior

Depois de conquistar um cliente, o trabalho não acaba. Na verdade, ele está só começando.

É importante ter dentro da gestão de relacionamento com o cliente, um setor de suporte responsável para atender qualquer demanda.

Esteja disponível ou tenha uma equipe dedicada para garantir que o cliente continue recebendo atenção, atendendo cada um com qualidade.

Oferecer novas oportunidades

Um cliente que fez um determinado trabalho com você pode voltar para a empresa tempos depois e fazer um projeto ainda maior.

Para isso, a gestão de relacionamento com o cliente deve estar ligada nas oportunidades que cada cliente oferece.

Revise constantemente as fichas dos clientes e analise o que o projeto anterior abre de possibilidades.

Dessa forma, você pode enviar newsletter personalizada que trata dessa necessidade específica para chamar a atenção do cliente.

Ou mesmo enviar um e-mail direto, oferecendo uma oportunidade, baseada no que o cliente já adquiriu. Esteja atento e aproveite!

5 dicas de gestão de relacionamento com o cliente em escritórios de engenharia

A gestão de relacionamento com o cliente não é fácil em nenhum ramo. Mas, na área de engenharia, onde as vendas consultivas podem se prolongar bastante, é fundamental saber como gerenciar clientes de forma otimizada.

Nesse contexto, o uso do CRM pode ser uma solução. Mas o mero uso de uma ferramenta de gerenciamento de clientes não basta. É preciso saber como usá-la.

Confira nossas dicas de gestão de clientes com ajuda do CRM:

1. Use a lei de Pareto

Analise o cadastro de seus clientes, o histórico de relacionamento com eles e suas compras realizadas e você vai notar o que Vilfredo Pareto descobriu em 1892, que 20% das causas geram 80% dos efeitos.

No caso de vendas, 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento.

Isso não quer dizer que você vai simplesmente abandonar os demais, mas saberá quais clientes merecem uma atenção especial.

Você conhece o gráfico de Pareto? Sabe como aplicá-lo? Temos algumas dicas para você no vídeo abaixo:

2. Defina critérios para qualificar clientes

Como dissemos, a gestão de relacionamento com o cliente não significa descartar os 80% restantes. Mas você pode definir alguns critérios para descobrir quais desses são realmente promissores.

Existem diversos métodos de qualificação de clientes com o intuito de selecionar aqueles que devem ser deixados de lado.

O mais conhecido é o BANT, em que se analisam quatro critérios:

  1. Budget (orçamento): o cliente tem verbas para realizar a compra?
  2. Authority (autoridade): a pessoa com quem você está tratando é a tomadora de decisão?
  3. Necessity (necessidade): o cliente realmente precisa da solução que seu negócio oferece?
  4. Timing (tempo): o cliente tem uma data definida para tomar a decisão? Ela é muito distante?

3. Cuidado com o excesso de clientes novos

Sim, parece muito estranho… Mas manter o chamado topo do funil de vendas repleto de clientes vai impedir você de dar a atenção que clientes que estão quase fechando um negócio (ou já fecharam e você precisa tratar bem para fidelizar) merecem.

E não pense em contratar assistentes ou mais vendedores antes de verificar, com os critérios que mostramos acima, se eles são realmente promissores.

Sem isso, não há como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente, por mais que você se esforce.

4. Estipule um tempo máximo para fechar um negócio

Mesmo um cliente lucrativo e com muito potencial pode acabar tomando tempo demais de sua equipe.

Imagine que faz mais de um ano que estão negociando e nada de fechar a venda.

Será que não é hora de deixar esse cliente fora de seu pipeline de vendas?

Uma solução intermediária é simplesmente parar de se relacionar com ele por um período e estipular voltar a falar com ele em seis meses, por exemplo.

Um bom programa de CRM vai ajudar você a saber o tempo médio que leva para fechar uma boa venda. Use esse critério.

5. Dê atenção para os clientes no meio do funil!

Você tem uma série de tarefas agendadas com seus clientes.

Responder telefonemas e e-mails, enviar propostas, negociar, fazer visitas e tantas outras.

O meio do funil é o momento em que seus clientes vão dar mais trabalho.

Por isso, para fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente, é nessa fase que você deve fazer o possível para que eles caminhem para a próxima etapa de vendas, como uma negociação mais intensa ou o recebimento de uma proposta firme.

Quer mais dicas de como dar uma melhor atenção? Dá uma olhada no vídeo abaixo!

Para isso, a dica é realizar as chamadas conversas significativas, para fazer o fluxo de vendas andar.

Conversas significativas são aquelas em que o cliente e você se comprometeram formalmente a dar um próximo passo e definiram uma data para isso.

Por exemplo: visitar um cliente, apresentar uma proposta e sair de lá ouvindo a seguinte frase: “Ok, vou estudar melhor e voltamos a conversar em breve!” não é uma conversa significativa.

Mas se a frase fosse esta: “Certo, vou falar com o pessoal do jurídico até sexta e segunda-feira te dou a resposta se está tudo ok”.

Aí sim a conversa foi significativa: já existe um próximo passo agendado!

Gostou de aprender mais sobre gestão de relacionamento com o cliente? 

Ficou mais claro para você como gerenciar clientes? Aplique estas dicas e você verá como os negócios fluirão com mais velocidade.

Criar processos e análises eficientes é um grande desafios, mas existem diversas metodologias que podem ajudar seu negócio na gestão de relacionamento com o cliente e em outras áreas no negócio.

Conheça a lista completa de cursos online que temos aqui na CAE Treinamentos e invista no crescimento da sua equipe e do negócio!

Este artigo foi escrito pela equipe do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.

Autor

Formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual Paulista - UNESP. Estudou Business and Process Management pela University of Arkansas - EUA, direcionando sua especialização em Lean Seis Sigma. Tornou-se Master Black Belt e hoje está à frente da CAE Treinamentos, ministrando cursos e realizando consultorias na área.

Escreva um Comentário