Indicadores de performance: 4 características de um bom KPI

O termo Indicadores de Performance é uma tradução da terminologia utilizada em inglês Key Performance Indicator ou KPI. Esses indicadores têm como função medir o desempenho de uma empresa, de uma equipe e até medir a performance de uma única pessoa.

O objetivo da utilização dos tipos de indicadores de performance é selecionar dados, que quando analisados, permitam a decisão de ações para melhorar a empresa.

Portanto, o objetivo de todos os indicadores de performance é terminar em uma ação de melhoria.

Continue lendo e entenda tudo sobre indicadores de performance e suas principais características.

Diferença entre métricas e indicadores de performance

Ao planejar a utilização dos indicadores de performance é preciso utilizar estratégias, pois focar em dados errados ou mal interpretados pode te levar na direção oposta ao sucesso, fundamentando ações equivocadas.

Coletar dados não é só ir a campo e começar a anotar tudo que vê. Existem estratégias, direcionamentos e diretrizes. Confira as melhores formas de coletar dados e não erre mais!

Por vezes, pode-se realizar confusões entre métricas e indicadores, porém, devemos ressaltar que nem toda métrica pode ser interpretada dessa forma.

A métrica é algo que se pode medir, mas pode não ser essencial para uma tomada de decisão. Um dado, que seja um indicador de performance, tem que ser capaz de indicar se uma estratégia tomada pela empresa ou equipe, está funcionando. Sendo assim, são fundamentais para as tomadas de decisões e ações.

Para elaborar um indicador é preciso decidir o que deve ser observado, quais dados nos ajudarão a entender o mercado e o comportamento dos consumidores.

Indicadores de performance: exemplo prático de utilização

Para facilitar a compreensão, utilizaremos um exemplo de como os indicadores de performance podem ser utilizados.

Suponhamos que um determinado setor de marketing deseja saber se o conteúdo que eles criam está engajando os clientes. Para isso, deseja-se medir quanto da “captação de leads” está gerando consumidores.

“Leads” são potenciais clientes, pessoas que têm interesse no seu produto. Quando o setor de marketing afirma que está “capturando” esses leads, significa que pessoas estão se cadastrando no seu site ou assinando sua newsletter. Portanto, esses clientes estão acompanhando o conteúdo que a empresa publica.

Assim, o setor de marketing decidiu medir o número de clientes que acompanhavam as publicações da empresa e quantos deles efetuaram compras.

Esse dado é um indicador de performance, com ele pode-se realizar comparações com dados de referências, podendo verificar se o número de vendas está acima ou abaixo da média.

Dessa forma, é possível saber se sua estratégia de marketing é satisfatória ou não. Também permite-se avaliar se é necessário implementar melhorias e como fazê-las.

Com a utilização desse indicador, também foi possível verificar que o público consumia seis conteúdos, antes de efetuar a compra. Esses conteúdos podiam ser textos, vídeos ou e-books.

Sendo assim, os leads precisam interagir com seis publicações para se familiarizar com o serviço dessa empresa e desenvolver confiança para fechar o negócio.

O que esse indicador de performance nos indica? Que ação iremos tomar com base a partir desses dados?

Uma indicação seria a criação de conteúdos que despertem curiosidade do público-alvo e que possibilitem interações com essas pessoas.

Quanto mais relevante o conteúdo for para o público, mais ele vai desejar consumi-lo, se envolvendo ativamente, se familiarizando com a empresa e efetuando a compra.

Como a utilização de indicadores gera melhorias para a empresa

Portanto, conforme demonstrado no exemplo acima, mensurar a captação de leads é um exemplo de indicadores de performance, pois possibilitou uma reflexão.

A partir dele, a empresa pode avaliar se sua estratégia de marketing estava funcionando ou não. Também possibilitou uma ação, pois a partir dos dados decidiu-se investir ainda mais em conteúdos interessantes para os clientes.

Por vezes, os dados fornecidos pelos indicadores apontam para reconsideração das estratégias da empresa. Essas transformações podem gerar novas oportunidades de melhorias, já que uma empresa precisa sempre estar avaliando seus processos.

Uma organização que esteja constantemente monitorando seus dados e esteja aberta a implementar mudança, costuma evoluir de forma mais rápida.

Saiba mais com a leitura do artigo “Melhoria contínua de processos: ferramentas e métodos para aplicar”.

Confiabilidade dos indicadores de performance

Pode-se utilizar diversos indicadores de performance, porém lembre-se que quantidade não é qualidade. Entretanto, em alguns casos, é importante a utilização de mais de um KPI.

Alguns dados quando calculados sozinhos podem parecer uma boa estratégia, porém desencadeiam resultados enganosos.

Por isso, é recomendável que ao se criar a estratégia se pense na amplitude do problema e se é possível utilizar mais de um indicador para alcançar um resultado confiável.

Por exemplo, determinada empresa criou um novo layout para o site. Essa mesma organização está utilizando como indicador o número de captação de leads com o novo site.

A organização percebe que o número de vendas aumentou, logo o novo site está auxiliando que os leads se tornem clientes. Contudo, essa informação pode não ser tão verdadeira.

Para se ter certeza que o novo layout é o responsável pelo sucesso ao captar novos clientes é preciso fazer o acompanhamento de outros indicadores de performance.

Por exemplo, quantos desses novos clientes conheceram seu site através da rede social? Suponha que uma pessoa influente compartilhou sua publicação em uma rede social e os usuários estão entrando em contato com seu site através do Facebook.

Portanto, o novo layout do site não é o único responsável pelo aumento das vendas. Entretanto, o gestor somente tomará conhecimento desse fato se estiver mensurando o número de capturas no site e o número de acessos através, também, da rede social.

Características de indicadores: 4 fatos sobre um bom KPI

1) O KPI deve ser específico

Os indicadores de performance devem ser estipulados para fazer a diferença dentro de um processo. A partir de dados que permitam a realização de mudanças para otimizar as atividades da organização.

Durante o planejamento deve-se ter claro o objetivo que se deseja ao calcular o KPI. Esse dados têm que ser específicos. KPIs que abrangem diversas interpretações estão destinados a darem errado.  

2) Precisam ser mensuráveis

Os indicadores de performance precisam ser quantitativos numericamente.

Os KPIs não servem para realizar deduções abrangentes, a função deles é indicar a performance de um processo de maneira exata. Assim, possibilitando estratégias de melhoria contínua.

Entenda alguns passos para implementar uma melhoria contínua de forma efetiva no nosso vídeo abaixo:

Esses dados numéricos precisam ser confiáveis, faz-se necessário conferir as contas e os resultados para não basear suas escolhas em estatísticas equivocadas.

3) Ser relevante

Os cálculos dos indicadores de performance têm que estar alinhados com os objetivos que a empresa deseja alcançar.

Assim, não deve-se gastar tempo, dinheiro ou energia com indicadores que não disponibilizarão conhecimento relevante.

Por exemplo, perder tempo categorizando número de curtidas das publicações do Facebook pode ser equivocado. As interações em redes sociais não necessariamente significam uma conversão de venda.

Ao invés de registrar o número de curtidas, pode-se mensurar quantas vendas foram realizadas a partir das redes sociais. Esse tipo de dado auxilia em reflexões sobre como atingir os consumidores de forma efetiva.

4) Deve-se levar em consideração a temporalidade

Os indicadores de performance precisam ser passíveis de monitoração. Não adianta se realizar uma única medição e postergar a atualização dos dados por um grande período de tempo.

Ao monitorar os indicadores com a frequência temporal adequada é possível identificar quais estratégias funcionam dentro de sua empresa e quais não são produtivas.

Como visto, um planejamento bem estruturado é o primeiro passo para a obtenção de um KPI de qualidade.

Para planejar, organizar e mensurar os seus indicadores pode-se utilizar o Excel. Uma vez que o programa pode realizar cálculos e preencher automaticamente as lacunas com os dados.

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Esperamos que nossas dicas sobre indicadores de performance tenham sido úteis para você. Quer continuar acompanhando conteúdos interessantes como esse?

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Autor

Redatora do blog da empresa CAE Treinamentos. Estudante de Jornalismo na Universidade Estadual Paulista (UNESP). Já foi estagiaria de Comunicação do Projeto TAMAR, pesquisadora pela FAPESP, coordenadora de grupo de estudos e repórter textual do Projeto Impacto Ambiental e da Jornal Júnior.

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