Lean seis sigma para serviços: como funciona?

Diversas pessoas veem o Six Sigma como uma ferramenta que é utilizada simplesmente para garantir que a empresa esteja em dia com as normas e requisitos de qualidade. Entretanto, o Lean Sigma pode ser bastante útil para serviços de diversos tipos.

Neste artigo, vamos explicar sobre o surgimento da metodologia e como ela é flexível, podendo trazer resultados em variadas áreas e segmentos. Confira:

Lean six sigma para serviços

 

 

 

 

 

 

 

 

Como surgiu o Six Sigma

Na verdade, o conceito da metodologia Six sigma é, de certa forma, bem recente, pois surgiu em meados da década de 1980. Entretanto, isso não significa que esta é a primeira metodologia do gênero, uma vez que as metodologias de qualidade existem há mais tempo.

Criado em 1798 por Eli Whitney, o conceito de Coerência e Identificação de Defeitos tinha como objetivo principal a qualidade do produto. Foi a partir daí que a compreensão do monitoramento de qualidade dos produtos começou a ser desenvolvida.

Já em 1924, Shewart trouxe o conceito de Controle Estatístico de Qualidade, no qual as ferramentas estatísticas são utilizadas para monitorar a variabilidade e estabilidade dos processos. Aqui, já é possível notar que o pensamento é mais focado nos processos, para que seja possível prever se a produção está dentro de uma qualidade que foi previamente definida.

Entretanto, o conceito de melhoria contínua foi mais aplicado na prática somente no Japão, após o término da Segunda Guerra Mundial. O país do sol nascente estava destruído ao final do conflito, e era necessário descobrir como produzir com qualidade e baixo custo. Foi aí que Deming foi às terras nipônicas para ensinar conceitos de PDCA e melhoria contínua.

E onde o Six Sigma aparece?

Você deve ter percebido que, nos parágrafos acima, descrevemos – ainda que de forma breve – o processo de evolução dos conceitos de qualidade. É dentro deste fluxo de evolução que surge a metodologia Six Sigma na empresa Motorola.

Ali, o cenário já envolvia a consciência da importância de analisar a qualidade tanto do processo quanto do produto. Assim, a empresa começou a utilizar essa filosofia para melhorar a qualidade da produção e, assim, aumentar a competitividade no mercado.

O Six Sigma é, na verdade, um sistema de gestão onde os envolvidos definem como será a rotina e como os processos de melhoria serão desenvolvidos dentro da empresa. Para isso, é utilizado o método DMAIC, que é bastante parecido com a ferramenta PDCA. Junto, são utilizadas também ferramentas estatísticas para monitorar e controlar como está a qualidade do processo.

Trata-se de uma metodologia quantitativa, já que trabalha com estatística baseada em dados, e estruturada, por utilizar o método DMAIC. Ainda, a Six Sigma é uma metodologia bem disciplina, uma vez que exige um tempo mínimo de dedicação por parte dos colaboradores para que bons resultados sejam alcançados por todos.

As empresas que optam por aplicar o Six Sigma nos processos buscam a redução de custos, otimização de produtos e processos e aumento da satisfação do cliente. Assim, se o Six Sigma for aplicado em iniciativas que envolvam esses objetivos, é bem provável que tenha sucesso em projetos que trazem mais lucro e resultados para as empresas.

Onde aplicar o Seis Sigma para Serviços

Sejam grandes ou pequenas, as empresas possuem processos. Em microempresas, é comum ver que estes não estão completamente mapeados – o que não significa que eles não existam. Desta forma, podemos afirmar que, sim, o Six Sigma pode ser aplicado em praticamente qualquer área empresarial.

Não importa se é uma empresa de serviços, saúde ou da indústria financeira. A questão é que os problemas não fazem distinção de nicho, ou seja, eles ocorrem em organizações de diversos segmentos e portes.

Por exemplo: na indústria alimentícia, podem haver gargalos na cadeia produtiva, que vão causar aumento no custo da mercadoria e, portanto, gerarão várias consequências negativas para a empresa. Já no setor financeiro, dificuldades na hora de fazer análise de crédito de clientes podem trazer obstáculos para a sobrevivência do negócio.

Usando o Seis Sigma na área industrial

Vamos utilizar um exemplo da área industrial. Considerando que uma manufatura deve produzir peças com alto índice de acerto para atender de forma satisfatória às necessidades dos clientes que precisam dessas peças, um aumento na quantia dos índices defeituosos pode significar grande prejuízo para o negócio.

Como mencionamos, qualquer tipo de empresa busca o aperfeiçoamento dos processos, seja para alavancar os processos, seja para otimizar a produção. O grande problema é que muitas delas não sabem exatamente como fazer isso, e é este o ponto que a metodologia Six Sigma pode resolver.

A metodologia é estruturada de forma clara e eficiente, e pode comprovar se as mudanças implantadas na organização trouxeram, de fato, o tão sonhado aperfeiçoamento da produtividade e da qualidade.

Quando essa metodologia não está presente, é comum que as empresas busquem resolver por si próprias as falhas dos processos produtivos, trilhando caminhos perigosos e que custam caro para o negócio. Se isso ocorrer, é provável que os colaboradores também sintam reflexos, uma vez que eles serão pressionados para entregarem resultados melhores. 

O Six Sigma na Prestação de Serviços

No caso de uma prestadora de serviços, a qualidade será avaliada durante a execução das atividades. Entretanto, essa avaliação pode ser prejudicada por defeitos nos processos. Para visualizar melhor, imagine o cliente de um banco que está insatisfeito com alguma ocorrência indevida. A primeira ação pode ser buscar a solução por conta própria no autoatendimento, no chat do app ou até mesmo por telefone.

Se nada disso resolver, o cliente em questão pode considerar ir até a agência para conversar pessoalmente com o gerente. Caso ele faça isso e, mesmo assim, o problema continuar sem solução, o cliente pode fazer uma denuncia em sites e órgãos responsáveis, que tornará a situação bem pior.

Evitar este cenário caótico não é uma tarefa difícil, mas é necessário bastante cuidado. Por isso, a metodologia Six Sigma e ações proativas e planejadas pode, sim, trazer impactos positivos no índice de reclamações – além de ser mais fácil do que simplesmente aceitar os resultados negativos e conviver com eles.

Para seguir com seus estudos, sugerimos as leituras abaixo:

Certificação 6 Sigma: conheça os tipos e benefícios da certificação

Certificação Lean Six Sigma: Qual a diferença entre cada uma?

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Autor

Jornalista e social media formada pela Unesp.

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