Lean Seis Sigma para serviços: o que é e como funciona?

Sem tempo para ler este artigo sobre Lean Seis Sigma para serviços? Ouça o episódio cinco do Business Break, podcast da CAE, para entender esse conceito:

Diversas pessoas veem a metodologia Lean Six Sigma como uma ferramenta que é utilizada simplesmente para garantir que a empresa esteja em dia com as normas e requisitos de qualidade. Entretanto, o Lean Seis Sigma para serviços (ou Lean Service) pode ser bastante útil para diversos setores, como os seguintes:

  1. indústrias;

  2. prestação de serviços;

  3. empresas de finanças;

  4. bancos;

  5. e muitos outros!

Neste artigo, vamos explicar sobre o surgimento do conceito Lean Service como ele é flexível, podendo trazer resultados em variadas áreas e segmentos. Confira os tópicos abordados:

  • Origem e evolução das metodologias de qualidade
  • Qual é a origem da metodologia Lean Seis Sigma?
  • Onde é possível utilizar o Lean Seis Sigma para serviços?
  • Como aplicar o Lean Seis Sigma para serviços?
  • Lean Seis Sigma aplicado na prestação de serviços
  • Como aprender mais sobre o conceito de Lean Service?

Origem e evolução das metodologias de qualidade

O conceito de Lean Service é, de certa forma, bem recente, pois surgiu em meados da década de 1980. Entretanto, isso não significa que esta é a primeira ferramenta do gênero, uma vez que as metodologias de qualidade existem há mais tempo.

Criado em 1798 por Eli Whitney, o conceito de Coerência e Identificação de Defeitos tinha como objetivo principal a qualidade do produto. Foi a partir daí que a compreensão do monitoramento de qualidade dos produtos começou a ser desenvolvida.

Já em 1924, Shewart trouxe o conceito de Controle Estatístico de Qualidade, no qual as ferramentas estatísticas são utilizadas para monitorar a variabilidade e estabilidade dos processos. 

Aqui, já é possível notar que o pensamento é mais focado nos processos, visandol prever se a produção está dentro de uma qualidade que foi previamente definida.

No entanto, o conceito de melhoria contínua foi aplicado na prática somente no Japão, após o término da Segunda Guerra Mundial. 

O país do sol nascente estava destruído ao final do conflito e era necessário descobrir como produzir com qualidade e baixo custo. Foi aí que Deming visitou as terras nipônicas para ensinar os conceitos de PDCA e melhoria contínua.

Não sabe o que é PDCA? Assista ao vídeo abaixo e descubra para que serve essa ferramenta da qualidade e quais são as diferenças para o Six Sigma:

 

Qual é a origem da metodologia Lean Seis Sigma?

Você deve ter percebido que, nos parágrafos acima, descrevemos – ainda que de forma breve – o processo de evolução dos conceitos de qualidade. É dentro deste fluxo de evolução que surge a metodologia Lean Six Sigma na empresa Motorola.

Ali, o cenário já envolvia a consciência da importância de analisar a qualidade tanto do processo quanto do produto. Assim, a empresa começou a utilizar essa filosofia para melhorar a qualidade da produção e aumentar a competitividade no mercado.

Por isso, o Lean Seis Sigma é considerado um sistema de gestão onde os envolvidos definem como será a rotina de uma empresa e como os processos de melhoria contínua serão desenvolvidos.

Para isso, é utilizado o método DMAIC, que é bastante parecido com a ferramenta PDCA. Em conjunto,  também são utilizadas ferramentas estatísticas para monitorar e controlar como está a qualidade do processo.

Mas o que é DMAIC? Veja a explicação do Master Black Belt Carlos Sander:

O Lean Seis Sigma se trata de uma metodologia quantitativa, já que trabalha com estatística estruturada e baseada em dados. 

E também é uma metodologia bem disciplinada, visto que exige um tempo mínimo de dedicação por parte dos colaboradores para que bons resultados sejam alcançados por todos.

As empresas que optam por aplicar o Lean Seis Sigma para serviços buscam a otimização de produtos e de processos, a redução de custos e o aumento da satisfação do cliente. 

Assim, se a metodologia for aplicada em iniciativas que envolvam esses objetivos, é bem provável que as empresas tenham sucesso em desenvolver projetos que tragam mais lucro e resultados.

Para aprender os conceitos básicos do Lean Six Sigma você pode fazer a certificação online e gratuita em White Belt da CAE Treinamentos.

O curso conta com duração total de dez horas, apostila exclusiva, suporte de consultores e certificação validada pela Associação Brasileira de Educação à Distância (ABED) e pelo The Council for Six Sigma Certification. Junte-se aos mais de treze mil alunos dessa certificação!

Onde é possível utilizar o Lean Seis Sigma para serviços?

Todas as empresas possuem processos, sejam elas grandes ou pequenas.. Em microempresas, é comum que eles não estejam completamente mapeados – o que não significa que não existam. 

Dessa forma, podemos afirmar que, sim, o Lean Seis Sigma para serviços pode ser aplicado em praticamente qualquer área empresarial.

Não importa se é uma empresa de serviços, saúde ou da indústria financeira. A questão é que os problemas não fazem distinção de nicho, ou seja, eles ocorrem em organizações de diversos segmentos e portes.

Por exemplo: na indústria alimentícia podem haver gargalos na cadeia produtiva, que pode causar um aumento no custo da mercadoria e, consequentemente, gerar várias consequências negativas para a empresa. 

Já no setor financeiro, as dificuldades na hora de fazer análise de crédito de clientes podem trazer obstáculos para a sobrevivência do negócio.

Como aplicar o Lean Seis Sigma para serviços?

Vamos utilizar um exemplo da área industrial para explicar como o Lean Seis Sigma para serviços pode ser aplicado. 

Consideremos que uma manufatura deve produzir peças com um baixo índice de falhas para atender  às necessidades dos clientes de forma satisfatória, certo? 

Então, se o índice de falhas for muito alto, por consequência haverá uma grande quantidade de peças defeituosas e um prejuízo enorme. 

Isso comprova que qualquer tipo de empresa busca o aperfeiçoamento dos processos, seja para alavancar os processos, seja para otimizar a produção. 

E esses problemas processuais geralmente ocorrem porque as organizações não sabem como aplicar a melhoria contínua. Então, é aqui que entra o Lean Seis Sigma para serviços.

A metodologia é estruturada de forma clara e eficiente e pode comprovar se as mudanças implantadas na organização trouxeram, de fato, o tão sonhado aperfeiçoamento da produtividade e da qualidade.

Quando essa técnica não está presente, é comum que as empresas busquem resolver por si próprias as falhas dos processos produtivos, trilhando caminhos perigosos e que custam caro para o negócio. 

Se isso ocorrer, é provável que os colaboradores também sintam reflexos, uma vez que eles serão pressionados para entregarem resultados melhores. 

Lean Seis Sigma aplicado na prestação de serviços

No caso de uma prestadora de serviços, a qualidade será avaliada durante a execução das atividades. 

Entretanto, essa avaliação pode ser prejudicada por defeitos nos processos. Para visualizar melhor, imagine que o cliente de um banco está insatisfeito com alguma ocorrência indevida. 

A primeira ação dele pode ser buscar a solução por conta própria no autoatendimento, no chat do app ou até mesmo por telefone.Se nada disso resolver, ele pode considerar ir até a agência para conversar pessoalmente com o gerente. 

Caso faça isso e, mesmo assim, o problema continue sem solução, o cliente pode fazer uma denúncia em sites e órgãos responsáveis, o que tornará a situação bem pior.

Evitar este cenário caótico não é uma tarefa difícil com o Lean Seis Sigma para serviços. Essa metodologia pode trazer impactos positivos no índice de reclamações – além de ser mais fácil do que simplesmente aceitar os resultados negativos e conviver com eles.

Como aprender mais sobre o conceito de Lean Service?

A melhor forma de aprofundar os seus conhecimentos sobre Lean Seis Sigma para serviços é por meio de uma certificação.

A CAE Treinamentos é uma plataforma que tem especificamente o intuito de proporcionar uma visão estratégica única, possibilitando-o a notar oportunidades de melhoria contínua.

Assista ao nosso vídeo institucional para saber mais sobre a certificação Lean Six Sigma na CAE:

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Créditos imagem de capa: https://writix.co.uk/

Autor

Jornalista e social media formada pela Unesp.

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