A qualidade pode influenciar a escolha do consumidor: veja isso com o case da Uber!

Em um dos episódios de nosso OnDemand Premium mostramos a diferença entre a Apple e a Positivo, que apesar de competirem no mesmo nicho de mercado, não são concorrentes diretos por N motivos: público, características de seus produtos, público-alvo e etc. 

Pensando por outro lado, essa não é a realidade da Uber, táxis tradicionais e 99Táxi. Ambos oferecem o mesmo serviço, mesmo que por preços um tanto quanto distintos, para um público bastante semelhante. Ou seja, existe uma concorrência direta, mas nessa briga a Uber ainda leva a melhor. Por quê? Quais são os diferenciais da marca? Por que as pessoas optam por pagar para ser transportado por um motorista da Uber?

Como surgiu a competição Uber x Táxis tradicionais?

O Uber surgiu em 2009 e foi a primeira empresa a trazer um serviço como esse a tona! E o que é esse serviço? Simples: é um serviço de transporte, que oferece preços bastante acessíveis para os passageiros, e que é totalmente tecnológico. O passageiro pede através do aplicativo um motorista para lhe levar até um determinado destino. O motorista aceita a corrida e consegue ter acesso a todo o roteiro de como chegar até o passageiro e, posteriormente, ao destino final. 

Até então, o serviço mais semelhante a esse que existia era os de táxis tradicionais. Porém, com algumas diferenças! Para os táxis tradicionais, era necessário que os passageiros tivessem o número de contato de algum deles e ligassem para poder chamá-los até o seu destino ou contassem com a sorte para ter um táxi em algum lugar ali próximo. Independente de qual seja a situação, os motoristas precisavam conhecer a cidade como a palma de sua mão, uma vez que não tinha nenhum mapa, no estilo GPS, que indicasse exatamente onde o seu passageiro estava ou gostaria de ir.

Vamos pensar na seguinte situação fictícia:

Hugo chegou em Bauru, cidade do interior de São Paulo, para fazer a prova de um concurso público em 2005. Hugo não conhece absolutamente NADA da cidade, tem somente o endereço do local da prova. Hugo acabou não olhando próximo a que ponto de referência ficava este endereço. Portanto, somente chegou, procurou o número de taxista na rodoviária e ligou para o motorista! 

O taxista chegou lá perguntando qual era o endereço, Hugo falou, mas o motorista não conhecia o destino. Uma viagem que poderia durar de 5 a 10 minutos, demorou mais de 30 minutos por conta do motorista não conhecer o destino, e consequentemente, o melhor caminho.

Entende que existem muitas variabilidades que interferem no serviço dos taxistas se comparados com os serviços do Uber hoje?

  • ENDEREÇOS COMPREENDIDOS ERRADOS (Quando um passageiro liga para um motorista, ele precisa falar o endereço da onde está naquele momento para que o taxista o encontre. Esse endereço pode ser compreendido errado e o motorista não conseguir encontrar o passageiro)
  • FALTA DE CONHECIMENTO DE TRAJETO 
  • ENDEREÇOS SEMELHANTES (Como não havia um mapa/localizador que indicasse onde era cada endereço de partida e destino, havia possibilidade ter endereços semelhantes e o motorista ir para o local errado)
  • NÃO CONHECIMENTO DO MOTORISTA/PASSAGEIRO
  • FALTA DE HORÁRIO DEFINIDO DOS MOTORISTAS (Os passageiros poderiam ligar para um motorista, por já ter feito corrida com ele, mas ele não estar trabalhando naquele determinado horário e, portanto, você ter que descobrir o telefone de outro)

Enfim! Por esse e por outros motivos, incluindo o preço, que a empresa Uber se destacou no mercado logo que chegou, pois seu serviço eliminava boa parte destas variabilidades!

Uber x 99Táxi: qual é o motivo de escolha dos passageiros?

Até então, havíamos falando somente sobre a comparação de qualidade e serviços entre o Uber e os táxis tradicionais. Porém, após o surgimento de um serviço facilitado de transporte, outras empresas quiseram nadar de braçada neste mesmo segmento, como é o caso da 99Táxi que oferece exatamente o mesmo serviço através de seu aplicativo por um preço, em alguns casos, até mesmo mais barato. 

A pergunta que não quer calar neste momento é: por que mesmo com essa diferença de preço, as pessoas ainda têm a Uber como 1° opção? É somente porque a marca chegou primeiro no mercado? Ou por que foi a primeira a expandir seus serviços mundialmente e aumentar a capilaridade em mercados já consolidados?

Na verdade, o foco de qualidade pode influenciar e muito na tomada de decisão do consumidor. Vejamos: o foco da qualidade da Uber é 100% voltado para a segurança do consumidor. Existem vários recursos dentro do app deles que visam eliminar quaisquer variabilidades existentes relacionadas a segurança, como:

  • Motorista/ passageiro assediar a outra parte envolvida;
  • Motorista sair do trajeto com outras intenções;
  • Passageiro não pagar a corrida; e etc.

Há tanto botões destinados à denúncia, quanto para enviar a localização a polícia como pedido de socorro. A própria equipe do Uber rastreia a corrida e, caso, ela não seja finalizada no tempo estimado ou fuja do percurso combinado, eles fazem uma ligação ao motorista e passageiro para entender o que está ocorrendo. Em alguns casos, se houver necessidade, aciona a polícia. E isso, nessa geração em que estamos vivendo, acaba sendo prioridade para o consumidor.

Na  99Táxi, eles também prezam por segurança. Porém, o foco principal deles é outro: ser mais acessível financeiramente. Portanto, não há tantos recursos e fiscalizações nas corridas que ocorrem. O que não faz a concorrente ter uma qualidade inferior, mas sim ter um foco de qualidade diferente. Ela visa então, atender outros requisitos críticos de consumidor.

Agora que você já entendeu que a qualidade (em alguns casos, de nível Six Sigma) pode influenciar a tomada de decisão dos consumidores. Assista ao nosso OnDemand Premium que levanta informações distintas sobre a Apple x Positivo, para que você tenha uma nova visão sobre qualidade. Dê play agora mesmo:

Te vejo em uma próxima oportunidade!

Autor

Formada em Jornalismo pela Universidade Estadual Paulista - UNESP e redatora para o Blog da CAE.

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