Perdas por milhão: como a Amazon consegue ter um alto nível de qualidade?

Existem alguns fatores que ditam a qualidade de uma empresa: satisfação do cliente, rapidez no atendimento e entrega, mão de obra qualificada, inovação dos seus produtos… e perdas por milhão, ou seja, os defeitos.

O ápice da qualidade é o nível 6 sigma, que corresponde a 3,4 perdas por milhão de oportunidades, no caso, produções. Em média, a maioria das empresas encontra-se no nível Sigma 3 e 4. O que isso significa? Se uma empresa produz 1.000.000 de peças de um determinado produto de 6.210 a 66.807 são peças com defeitos e, consequentemente, consideradas perdas de produção.

Mesmo que não seja decretado qual é o nível Sigma da Amazon, ou seja, quantas perdas por milhão a empresa possui, quem já comprou algo em seu e-commerce sabe o quão rápida e eficiente é a entrega dos produtos e de seu atendimento, certo? Isso são indícios de que, provavelmente, a empresa possui poucas perdas por milhão.

Mas a pergunta que fica é: como a Amazon consegue ter um alto nível de qualidade (e continua crescendo em uma velocidade tão alta)? Quais conceitos do Lean Six Sigma são visivelmente aplicados dentro da multinacional? Vamos explicar tudo isso através deste texto!

Primeiro, como a Amazon consegue ter um alto nível de qualidade?

Se pensarmos no e-commerce da Amazon, por exemplo, existem alguns pontos que os fazem se destacar das demais plataformas de venda, um deles é a precisão das informações sobre o produto.

Esses dias atrás, estava buscando uma câmera profissional para comprar, comparando preços, me deparei com o modelo que estava procurando disposto na Amazon e outro em um e-commerce concorrente, que vou denominá-lo como LOJA 2, ok?

O preço de ambos estava dentro do orçamento, a recomendação nos dois sites eram muito boas, a minha maior dúvida era se a câmera possuía bluetooth acoplado… porém, na LOJA 2 não tinha essa informação, somente na Amazon. Isso porque, mesmo quando estão revendendo produtos de terceiros, eles tentam ser bastante minuciosos com as informações, para que seus clientes saiam dali sem dúvidas sobre o que estão prestes a adquirir.

Aproveitando o gancho, a Amazon aderiu ao famoso Marketplace que muitas outras plataformas de e-commerce também estão oferecendo há um bom tempo. Que nada mais é do que uma abertura para que outros pequenos negócios hospedem seus produtos e revendam através da plataforma da Amazon.

Provavelmente, você já entrou em um produto em qualquer uma das grandes plataformas como Americanas, Submarino e etc e se deparou com a seguinte informação: vendido e entregue pela empresa X, certo?

Muitos consumidores têm reclamado bastante deste padrão de venda… Isso porque, quando é vendido e entregue por uma empresa X, as plataformas de e-commerce acabam não se responsabilizando pelo prazo de entrega, pelo rastreamento do produto ou, até mesmo, pela não entrega.

Em contrapartida, a Amazon possui uma central de comunicação, onde você pode falar somente sobre pedido e devoluções. Ou seja, se o seu pedido não foi entregue, independente de ser vendido e entregue por empresas parceiras no e-commerce da Amazon, eles irão te ajudar e solucionar o seu problema o mais rápido possível.

Enfim, existem muitos outros tópicos que poderiam ser citados aqui, mas acredito que já deu para entender o potencial e estratégias utilizadas pela multinacional para se destacar, certo?

Então, vamos a outro ponto importante… a aplicação de conceitos da Lean Six Sigma!

Quais conceitos do Lean Six Sigma são visivelmente aplicados dentro da multinacional?

A metodologia Lean Six Sigma baseia-se em requisitos críticos dos clientes. Ou seja, entender o que seu cliente quer e transformar em característica ou requisito de processo. Isso aumenta a satisfação de quem utiliza o e-commerce.

Dois exemplos simples: atendimento ao consumidor e entrega.

A Amazon compreendeu que entregas demoradas e fretes caros são motivos para que seus clientes não consumam os produtos. Portanto, transformou o requisito crítico: entregar rapidamente e frete grátis em requisito de processo.

Dessa forma, é capaz de zerar o frete a partir de um certo valor e entregar com velocidade até então, inimaginável pelas transportadoras no Brasil.

Nos Estados Unidos, por exemplo, você pode receber seu produto no dia seguinte, sem custo.

Uma outra característica percebida: o atendimento ao cliente. É algo difícil de lidar com as empresas. Atendimentos padrão, respostas iguais, desinformação e falta de vontade em lhe ajudar… pontos comuns que a Amazon resolveu eliminar.

Cada cliente possui um portal com TODAS as informações sobre produtos da compra. Além disso, ao ligar no SAC, você é atendido de uma forma humanizada por alguém que realmente quer resolver seu problema.

Dentro da metodologia DMAIC, no módulo Definir, estudamos exatamente isso. Projetos de Lean Six Sigma e a metodologia por si só, precisam ser desdobrados a partir de requisito crítico de cliente.

Se seu cliente quer que o produto seja entregue em até 7 dias, cabe às empresas implementarem projetos de melhoria contínua que permitam satisfazer esse requisito.

Defina um bom projeto, meça seus resultados atuais, analise o que tem em mãos e tenha ideias de melhoria, implemente essas melhorias e por fim, controle-as. Isso evitará que caia ao nível anterior. Esse é o DMAIC em ação!

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Autor

Formada em Jornalismo pela Universidade Estadual Paulista - UNESP e redatora para o Blog da CAE.

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