Conceitos de gestão da qualidade: o que são?

Você conhece os conceitos da gestão da qualidade? Trata-se de uma filosofia gerencial que marcou o deslocamento da análise da qualidade dos produtos ou serviços para que fosse possível criar um sistema da qualidade, ou seja, a qualidade deixou de ser um aspecto de responsabilidade de apenas um departamento, e passou a envolver toda a empresa de modo coordenado. Nesse artigo, vamos abordar os principais conceitos da gestão da qualidade e o porquê eles são tão importantes. Saiba mais:

Como surgiu a gestão da qualidade

Walter Andrew Sherwart, muito conhecido como “o pai do controle estatístico de qualidade”, foi quem iniciou os primeiros estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Com suas pesquisas, ele desenvolveu o controle Estatístico de Processo e criou também o ciclo PDCA, cujas letras indicam as ações “planejar”, “executar”, “verificar” e “agir”, respectivamente. Esse ciclo é utilizado até os dias de hoje para assegurar a qualidade.

O Japão foi o primeiro país a aplicar a gestão da qualidade dos seus produtos e serviços por meio da Gestão da Qualidade Total. Isso ocorreu durante a época do fordismo sendo que, na terra do sol nascente, o toyotismo foi responsável por aplicar a nova técnica organizacional para estabilizar a economia do país, muito devastada após o fim da Segunda Guerra Mundial.

Já em nosso país, a chegada da globalização nos anos 80 e a abertura da economia foram fatores decisivos para que os empresários fossem motivados a buscar formas de inovar e, assim, buscarem mais qualidade e competitividade diante de produtos importados que chegavam aqui o tempo inteiro.

A gestão da qualidade e o cenário atual

O mercado e o cenário das organizações passam por tantas transformações que as empresas demonstram cada vez mais preocupação com as formas de competir dentro deste cenário. Há aquelas que prefiram reduzir custos, o que implica em diminuir também os preços de venda. Ainda, há organizações que preferem investir em programas relacionados à qualidade e investimentos tecnológicos para atingir o objetivo desejado.

Entretanto, nada disso adianta se os produtos e serviços oferecidos pela empresa não forem aqueles que atendam as necessidades que o mercado apresenta. Deste modo, a gestão da qualidade busca alcançar uma visão macro, de modo que envolva também o controle da produção, a qualidade dos bens e serviços e até mesmo a assistência técnica adequada. Com isso, o conceito de gestão da qualidade acabou tornando-se um modelo de gerenciamento para quem busca a eficiência e a eficácia na empresa.

Isso ocorre pela aplicação de um sistema, que irá gerir um processo que permitirá que a empresa alcance a satisfação máxima do cliente com custos mínimos, e sem abrir mão da melhoria do processo. 

Vale lembrar, entretanto, que a gestão da qualidade não significa, necessariamente, que a empresa terá que adotar certificações específicas – embora esse seja o meio mais comum e mais difundido. Na verdade, cabe muito mais observar alguns pontos iniciais, os conceitos de gestão da qualidade, para descobrir os principais pilares desse modelo de gestão. Confira:

Conceitos de Gestão da Qualidade

Abaixo, você verá alguns dos tópicos que norteiam a gestão da qualidade e, assim, fazem com que a empresa se destaque de seus concorrentes:

Satisfação do clientes

Esse é um conceito de gestão de qualidade que é essencial para qualquer empresa que tenha o objetivo de se tornar competitiva; afinal, é a eficiência e a eficácia apresentadas pelos serviços ou produtos que irão garantir a satisfação dos clientes. Pensando nisso, a gestão da qualidade ocorre por meio da aplicação de um sistema que busque obter a satisfação máxima do cliente com custos totais mínimos para a empresa, enquanto mantém a melhoria dos processos. 

Além disso, lembre-se que o feedback dos clientes é um dos maiores indicativos da qualidade da empresa. Eles recomendam o produto ou serviço oferecido pela sua empresa? A taxa de pedido de estornos é alta? Como os clientes se posicionam após a compra? Observar atentamente estes pontos trarão excelentes indicações do que precisa ser melhorado na empresa. 

Desperdícios e retrabalhos

Se formos pensar em poucas unidades de produção, o desperdício e o retrabalho podem parecer que trazem praticamente nenhum impacto para as finanças da empresa. Só que, ao considerarmos uma produção em larga escala, as consequências sobre o faturamento tornam-se muito mais altas e evidentes. Por isso, qualquer empresa que queira escalar os negócios precisa buscar eliminar os desperdícios e retrabalhos se quiser obter o máximo de lucro possível. 

Melhoria contínua

A melhoria contínua pode ser considerada como uma espécie de ramificação dentro da gestão de qualidade, cujo foco é buscar novas possibilidades de avanço ou de melhorar aquilo que já existe. Na prática, esse conceito pode ser observado na renovação dos equipamentos utilizados pela empresa, cursos e treinamentos para capacitar os funcionários, entre outras ações. 

Tomada de decisões com base em fatos

Quando os gestores precisam tomar decisões que terão influência no caminho que a empresa irá seguir, é preciso ter dados e informações sólidas em mãos para que essa escolha seja feita da forma mais assertiva possível. Claro, as experiências adquiridas ao longo da carreira são de grande ajuda, mas dados coletados em relatórios, pesquisas e análises não mentem. É aí que surge a importância de ter informações confiáveis em mãos, pois somente assim é que será possível saber se as ações vêm mantendo a qualidade ou se até se superaram. 

Para aprender ainda mais sobre os conceitos de gestão da qualidade, sugerimos as seguintes leituras:

Círculo de Controle de Qualidade: 12 benefícios gerados por essa técnica

Kaoru Ishikawa: o grande nome da gestão da qualidade

Quais e o que são os indicadores de qualidade?

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Autor

Jornalista e social media formada pela Unesp.

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