Log√≠stica Amazon: estudo de caso COMPLETO (c/ exemplos) ūüď¶

Sem tempo para ler este artigo sobre a logística da Amazon? Então, ouça o episódio a seguir do LogCast, no qual se faz um estudo de caso sobre a logística da Amazon:

https://soundcloud.com/loglchool-escola-online/case-amazoncom-marketing-e-logistica

Existem alguns fatores que ditam a qualidade de uma empresa:

  1. Qualidade no atendimento ao cliente;

  2. Rapidez na entrega;

  3. M√£o de obra qualificada;

  4. Produtos inovadores;

  5. Perdas por milhão (ou seja, controle rígido dos defeitos).

Como funciona o controle de qualidade?

O √°pice da qualidade √© o n√≠vel 6 sigma, que corresponde a 3,4 perdas por milh√£o de oportunidades, no caso, produ√ß√Ķes. No geral, a maioria das empresas encontra-se no n√≠vel Sigma 3 e 4.¬†

Mas, o que isso significa? Na prática, se uma empresa produz um milhão de peças de determinado produto, por volta de 6.210 a 66.807 peças terão defeitos. E, consequentemente, elas serão consideradas perdas de produção.

Caso você queira aprender mais sobre perdas por milhão e nível sigma, veja o nosso treinamento Expert Class abaixo:

A Amazon é um bom estudo de caso para isso, porque quem já comprou algo em seu e-commerce sabe que ela é um exemplo de bom atendimento ao cliente e eficiência na entrega. Isso mostra como a logística da Amazon é de qualidade, possibilitando que as perdas por milhão sejam baixas.

Leia também: O que é estratégia Seis Sigma: conceitos e benefícios para uma empresa

Como a logística da Amazon consegue ter um alto nível de qualidade?

Fa√ßamos um estudo de caso da log√≠stica da Amazon. Por exemplo, se pensarmos no e-commerce dela existem alguns pontos que o faz se destacar das demais plataformas de venda, sendo que um deles √© a precis√£o das informa√ß√Ķes sobre o produto.

Suponhamos que voc√™ estava buscando uma c√Ęmera profissional para comprar. E, comparando pre√ßos, deparou-se com o modelo que procurava na Amazon e em um e-commerce concorrente, que ser√° denominado como LOJA 2 aqui, ok?

O pre√ßo de ambos estava dentro do or√ßamento, as recomenda√ß√Ķes nos dois sites eram muito boas, mas voc√™ queria saber se a c√Ęmera possu√≠a bluetooth acoplado. Na LOJA 2 n√£o tinha essa informa√ß√£o. J√° na Amazon, tinha!

Mesmo quando est√£o revendendo produtos de terceiros, eles tentam ser bastante minuciosos com as informa√ß√Ķes. Isso porque querem que seus clientes saiam dali sem d√ļvidas sobre o que est√£o prestes a adquirir.

Aproveitando o gancho, a Amazon aderiu ao famoso marketplace que muitas outras plataformas de e-commerce também estão oferecendo há um bom tempo. Que nada mais é do que uma abertura para que outros pequenos negócios hospedem seus produtos e revendam por meio da plataforma dela.

Provavelmente, você já entrou em um produto em qualquer uma das grandes plataformas como Americanas, Submarino e etc e se deparou com a seguinte informação: vendido e entregue pela empresa X, certo? Esse é o sistema de marketplace mencionado.

Entretanto, muitos consumidores têm reclamado bastante deste padrão de venda, porque as plataformas não se responsabilizam pela logística. O prazo de entrega, o rastreamento do produto e, até mesmo, a entrega pode ficar a encargo do terceiro.

Em contrapartida, a Amazon faz a log√≠stica de alguns produtos e tamb√©m possui uma central de comunica√ß√£o, na qual √© poss√≠vel solicitar devolu√ß√Ķes e trocas.¬†

Ou seja, se o seu pedido não foi entregue, eles irão te ajudar e solucionar o seu problema o mais rápido possível. Por isso eles são um ótimo estudo de caso em atendimento ao cliente e em logística.

Confira também: O que é otimização de processos? 6 técnicas para negócios que funcionam

Enfim, existem muitos outros tópicos que poderiam ser citados aqui, mas já deu para entender o potencial e as estratégias utilizadas pela logística da Amazon para se destacar, certo?

E outras grandes empresas, como a Apple e a Positivo, também podem trazer ensinamentos importantes sobre qualidade. Saiba mais no vídeo a seguir:

Agora, vamos a outro ponto importante: a aplicação do Lean Six Sigma! Inclusive, a CAE possui a certificação White Belt РLean Seis Sigma que oferece os conhecimentos básicos sobre essa metodologia de forma totalmente online e gratuita.

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Como o Lean Six Sigma é aplicado na logística da Amazon?

A metodologia Lean Six Sigma baseia-se em requisitos críticos dos clientes. Ou seja, entender o que seu consumidor quer e transformar em característica ou requisito de processo.

Isso aumenta a satisfação de quem utiliza o e-commerce. Dois exemplos simples disso são qualidade no atendimento ao cliente e entrega eficiente.

A logística da Amazon compreendeu que entregas demoradas e fretes caros são motivos para que seus clientes não consumam os produtos. Portanto, transformou os requisitos críticos para entregar rapidamente e frete grátis em requisitos de processo.

Dessa forma, é capaz de zerar o frete a partir de um certo valor e entregar com velocidade, até então, inimaginável pelas transportadoras no Brasil. Agora, você pode receber seu produto até mesmo no dia seguinte em que a compra foi feita.

Uma outra característica percebida é o exemplo de bom atendimento ao cliente. Isso é um problema em muitas empresas devido a mensagens padronizadas, desorganização e falta de eficiência. Com o estudo de caso do atendimento ao cliente da Amazon fica claro que ela eliminou todos esses problemas.

Cada cliente possui um portal com todas as informa√ß√Ķes sobre os produtos da compra. Al√©m disso, ao ligar no SAC, voc√™ √© atendido de uma forma humanizada por algu√©m que est√° totalmente disposto a resolver o seu problema..

Leia mais: 8 dicas de como administrar uma grande empresa

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Créditos imagem destaque: Freepik

Autor

Formada em Jornalismo pela Universidade Estadual Paulista - UNESP e redatora para o Blog da CAE.

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