O que é Gestão de Qualidade + 7 conceitos fundamentais

Você sabe o que é Gestão de Qualidade e quais são os principais conceitos? De forma resumida, a Qualidade é baseada em sete pontos:

  1. Foco no cliente;
  2. Liderança;
  3. Engajamento das pessoas;
  4. Abordagem por processos;
  5. Melhoria contínua;
  6. Tomada de decisões baseada em fatos;
  7. Gestão dos relacionamentos.

Juntos, os principais conceitos da Gestão de Qualidade se tornam uma filosofia gerencial que marcou o deslocamento da análise da qualidade dos produtos ou serviços para que fosse possível criar um sistema da qualidade.

Em outras palavras, a Gestão de Qualidade nas empresas deixou de ser um aspecto de responsabilidade de apenas um departamento e passou a envolver toda a empresa de modo coordenado.

Nesse artigo, vamos abordar o que é Gestão de Qualidade , os principais conceitos e o porquê eles são tão importantes.

Boa leitura!

O que é Gestão de Qualidade?

A Gestão de Qualidade é uma ferramenta empresarial que tem como objetivo alcançar o máximo de qualidade em relação a todos os processos, produção e serviços de um negócio.

Para isso, os gestores analisam todas as etapas de cada setor da empresa, desde os departamentos de administração, escolha de fornecedores de materiais, recrutamentos de funcionários qualificados até a implementação de métodos para evitar desperdícios.

Além de ser vantajoso internamente, a cultura da Qualidade impacta também o posicionamento da empresa no mercado, valorizando o branding da marca.

A Gestão de Qualidade pode ser conduzida além quando aliada à sustentabilidade empresarial. Dessa forma, os processos são otimizados considerando os impactos ambientais, sociais e econômicos da atividade da empresa.

Quando é conduzida da maneira certa, a gestão da empresa como um todo se beneficia das conquistas das iniciativas de qualidade.

Como surgiu a Gestão de Qualidade?

Walter Andrew Shewhart, muito conhecido como “o pai do controle estatístico de qualidade”, foi quem iniciou os primeiros estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção.

Com suas pesquisas, ele desenvolveu o controle Estatístico de Processo e criou também o ciclo PDCA, sigla em inglês cujas letras indicam as ações:

  • planejar,
  • executar,
  • verificar,
  • agir.

Esse ciclo é utilizado até os dias de hoje para assegurar a Gestão de Qualidade nas empresas.

O Japão foi o primeiro país a aplicar a Gestão de Qualidade nos seus produtos e serviços por meio da Gestão da Qualidade Total.

Isso ocorreu durante a época do Fordismo sendo que, na terra do sol nascente, o toyotismo foi responsável por aplicar a nova técnica organizacional para estabilizar a economia do país muito devastada após o fim da Segunda Guerra Mundial.

Já no Brasil, a chegada da globalização nos anos 80 e a abertura da economia foram fatores decisivos para que os empresários fossem motivados a buscar formas de inovar.

Assim, eles buscaram aplicar os principais conceitos da Gestão de Qualidade, alcançando mais competitividade diante de produtos importados que chegavam aqui o tempo inteiro.

Qual o foco da Gestão de Qualidade?

O mercado e o cenário das organizações passam por tantas transformações que as empresas demonstram cada vez mais preocupação com as formas de competir dentro deste contexto.

Há aquelas que preferem reduzir custos, o que implica em diminuir também os preços de venda.

Há organizações que escolhem investir em programas relacionados à qualidade e investimentos tecnológicos para atingir o objetivo desejado.

Entretanto, nada disso adianta se os produtos e serviços oferecidos pela empresa não forem aqueles que atendem as necessidades que o mercado apresenta.

Deste modo, a aplicação da Gestão de Qualidade e seus conceitos buscam alcançar uma visão macro, de modo que envolva também:

  • o controle da produção;
  • a qualidade dos bens e serviços;
  • assistência técnica adequada.

Com isso, o conceito de Gestão de Qualidade acabou se tornando um modelo de gerenciamento para quem busca eficiência e eficácia na empresa.

Isso ocorre pela aplicação de um sistema que irá gerir um processo que permitirá que a empresa alcance a satisfação máxima do cliente com custos mínimos e sem abrir mão da melhoria contínua dos processos

Vale lembrar, entretanto, que a Gestão de Qualidade não significa, necessariamente, que a empresa terá que adotar certificações específicas — embora, esse seja o meio mais comum e mais difundido.

Na verdade, cabe muito mais observar alguns pontos iniciais e os conceitos de qualidade para descobrir os principais pilares desse modelo de gestão.

Principais conceitos da Gestão de Qualidade

Abaixo, você vai conhecer os principais conceitos da Gestão de Qualidade:

  1. Foco no cliente
  2. Liderança
  3. Engajamento das pessoas
  4. Abordagem por processos
  5. Melhoria contínua
  6. Tomada de decisões baseada em fatos
  7. Gestão dos relacionamentos

1. Foco no cliente

Esse é um conceito de Gestão de Qualidade que é essencial para qualquer empresa que tenha o objetivo de se tornar competitiva. Afinal, é a eficiência e a eficácia apresentadas pelos serviços ou produtos que irão garantir a satisfação dos clientes.

Pensando nisso, a Gestão de Qualidade ocorre por meio da aplicação de um sistema que busque obter a satisfação máxima do cliente com custos totais mínimos para a empresa, enquanto mantém a melhoria dos processos. 

Além disso, lembre-se que o feedback dos clientes é um dos maiores indicativos da qualidade da empresa.

  • Eles recomendam o produto ou serviço oferecido pela sua empresa?
  • A taxa de pedido de estornos é alta?
  • Como os clientes se posicionam após a compra?

Observar atentamente estes pontos trarão excelentes indicações do que precisa ser melhorado na empresa. 

Leia também: Importância da qualidade do produto para o cliente.

2. Liderança

Os líderes de qualquer empresa devem priorizar a manutenção de um ambiente adequado para que a equipe, clientes, fornecedores e outros stakeholders:

  • realizem suas tarefas sem obstáculos e dificuldades desnecessárias;
  • trabalhem em um clima organizacional de qualidade;
  • recebam o treinamento adequado às demandas da organização;
  • sejam motivados e reconhecidos por seu trabalho.

Como a Gestão de Qualidade é um processo complexo, precisa de profissionais que atuem como guias da equipe e ajudem a tirar dúvidas e orientar a execução das tarefas. Dessa forma, as chances de alcançar os objetivos propostos aumentam.

Leia também: O papel da liderança nas organizações: como um bom líder pode gerar melhorias?

3. Engajamento das pessoas

A melhoria dos processos, a garantia da satisfação dos clientes, a redução de desperdício e muito mais, são ações que dependem de um fator em comum: das pessoas envolvidas na execução de cada etapa ou atividade dentro da empresa.

A partir dessa compreensão é fácil entender porque o engajamento é um dos principais conceitos da Gestão de Qualidade.

Quando todos entendem e se empenham na otimização dos processos, a Qualidade se torna parte da rotina. Com isso, os funcionários se acostumam a seguir determinados processos e não deixam que nenhum detalhe passe despercebido.

4. Abordagem por processos

A gestão de processos permite uma visão do funcionamento da empresa como um todo, ao mesmo tempo que permite a identificação dos gargalos e das áreas que devem ser otimizadas.

Ter processos bem gerenciados também permite replicar mais facilmente o modo como algumas tarefas e atividades são realizadas, contribuindo para o crescimento em escala.

Outra vantagem dos processos bem definidos é que eles diminuem os erros que podem afetar a qualidade do produto ou serviço da empresa. Em grandes fábricas, o número de recalls pode diminuir também com uma produção padronizada.

Melhoria contínua

A melhoria contínua pode ser considerada como uma espécie de ramificação dentro da Gestão de Qualidade, cujo foco é buscar novas possibilidades de avanço ou de melhorar aquilo que já existe.

Na prática, esse conceito pode ser observado:

  • na renovação dos equipamentos utilizados pela empresa;
  • em cursos e treinamentos para capacitar os funcionários, entre outras ações. 

No vídeo abaixo você confere um passo a passo de como aplicar melhoria contínua nos negócios. Dê o play!

Tomada de decisões com base em fatos

Quando os gestores precisam tomar decisões que terão influência no caminho que a empresa irá seguir, é preciso ter dados e informações sólidas em mãos para que essa escolha seja feita da forma mais assertiva possível.

Claro, as experiências adquiridas ao longo da carreira são de grande ajuda, mas dados coletados em relatórios, pesquisas e análises não mentem.

É aí que surge a importância de ter informações confiáveis em mãos, pois somente assim será possível saber se as ações vêm mantendo a qualidade ou se até se superaram. 

Gestão dos relacionamentos

Um bom relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores é fundamental para que uma empresa possa crescer com segurança.

Encarar toda relação profissional como uma parceria onde todos tem o que ganhar é uma forma vital de alavancar uma empresa e sua Gestão de Qualidade.

Posturas simples como organizar uma lista de fornecedores confiáveis, fazer os pagamentos em dia e responder os feedbacks dos clientes ajudam a manter um relacionamento duradouro.

[Bônus] Desperdícios e retrabalhos

Se formos pensar em poucas unidades de produção, o desperdício e o retrabalho podem parecer que trazem praticamente nenhum impacto para as finanças da empresa.

Só que ao considerarmos uma produção em larga escala, as consequências sobre o faturamento tornam-se muito mais altas e evidentes.

Por isso, qualquer empresa que queira escalar os negócios precisa buscar eliminar os desperdícios e retrabalhos se quiser obter o máximo de lucro possível. 

Para aprender ainda mais sobre os conceitos de Gestão de Qualidade, sugerimos as seguintes leituras:

Estude as ferramentas de Gestão de Qualidade

Para começar a colocar os principais conceitos de Gestão de Qualidade em prática na sua empresa é fundamental investir em treinamento e no domínio das principais ferramentas de qualidade.

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Autor

Jornalista e social media formada pela Unesp.

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