Pilares da Qualidade Total: o que é e como aplicar

Aprenda quais são as características dos cinco pilares da Qualidade Total e como aplicá-los na sua empresa

A gestão da Qualidade Total, também conhecida pela sigla “TQM” (Total Quality Management“), é uma forma de gerenciamento que visa obter o máximo de qualidade possível em todas as atividades de uma organização. Os pilares da Qualidade Total são características que uma empresa deve ter para atingir esse elevado grau de competência em todos os seus processos. Ao longo deste artigo, explicaremos os 5 pilares existentes, para que você possa aplicá-los em sua empresa e fazer a diferença para seus clientes.

O termo é chamado de Qualidade Total porque deve envolver todos os setores de uma empresa, incluindo os colaboradores, fornecedores e investidores. Essa estratégia tem como objetivo final atender o cliente da melhor forma possível.

Armand Vallin Feigenbaum, é autor do livro Total Quality Control (1961) (Controle de Qualidade Total, em português). O autor adquiriu experiência ao trabalhar como gerente de qualidade por três décadas na General Electric. Ele ressalta que um sistema eficaz busca não só o desenvolvimento da qualidade, mas também a manutenção dela. Assim, como a busca por estratégias de melhorias contínuas da qualidade, visando sempre criar produtos e serviços com o máximo de redução de custos e de satisfação dos clientes.
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Cada setor deve ser visto como uma pequena empresa

Segundo o livro “Qualidade Total Padronização de Empresas” (1991), do autor Vicente Falconi, cada gestor deve enxergar a sua área de atuação como uma pequena empresa, uma peça que faz parte de um quebra-cabeças maior. Ele deve ter em mente o objetivo de elevar seus processos à qualidade máxima. Para isso, precisa da colaboração de seus subordinados, juntos devem definir quais tarefas são importantes para realização do processo. Portanto, é importante que o gerente tenha uma boa comunicação com seus funcionários.

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Segundo Falconi, o gerente deve refletir sobre as seguintes perguntas:

• Quem é meu cliente?
• O quer o meu cliente?
• O que devo fazer para satisfazê-lo?
• Como fazer com que minha equipe faça exatamente aquilo que foi projetado para satisfação do meu cliente?
• Como fazer para atingir os meus objetivos de qualidade, custo, atendimento, moral e segurança?

Criação da Gestão da Qualidade e PDCA

O conceito de gestão da qualidade foi criado pelo engenheiro Walter Shewhart na década de 20, ele desenvolveu uma estratégia que visava diminuir as variabilidades durante a produção de bens e serviços.

No final da década de 30, Shewhart criou o ciclo PDCA que é um método essencial para gestão da qualidade e é utilizado até hoje. O engenheiro percebeu que a sua ferramenta também era capaz de realizar planejamento e análise, auxiliando a melhoria contínua de empresas.

Entenda melhor o que é a metodologia no nosso vídeo abaixo.

O ciclo PDCA possui quatro fases:

1. Plan (planejar)
2. Do (fazer)
3. Check (checar)
4. Act (agir)

Na primeira etapa, é possível identificar problemas dentro das atividades de uma empresa e analisar as causas que estão gerando esses resultados não desejados. A partir desses dados é planejado quais ações serão feitas para implementar melhorias. Já na segunda fase, serão divulgadas e colocadas em prática as novas medidas da realização do processo.

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Posteriormente, é feita a checagem, quando serão monitoradas as transformações implementadas no processo.  É necessário comparar aquilo que foi planejado com o que foi realmente efetivado. Dessa forma, pode-se verificar se o processo está sendo realizado da melhor maneira. Além disso, é possível analisar os pontos que precisam de melhorias, assim se aproximando da Qualidade Total.

Por último, está a fase de ação (Act), quando iremos solucionar os problemas que foram detectados na execução do processo. Nesse momento o gestor vai corrigir e implementar melhorias identificadas durante a checagem.

O PDCA é cíclico, pois retorna-se à primeira fase para realizar o planejamento das ações. Quando a última etapa ocorre, o processo deve ser reiniciado.

Posteriormente, os conceitos criados por Shewhart deram origem ao Seis Sigma e ao DMAIC.

Gestão de qualidade: comunicação interna é essencial

Após Shewhart ter criado o conceito de gestão da qualidade, o método foi utilizado e desenvolvido por muitos consultores empresariais americanos. Entretanto, foi no Japão, após a Segunda Guerra, em que começou-se a trabalhar e evoluir a ideia de Qualidade Total.  

Nessa forma de gerenciamento, todos os funcionários possuem uma maior amplitude de atribuições e devem ter como objetivo conferir a qualidade máxima nas tarefas que realizam. Para atingir a Qualidade Total em diferentes esferas da empresa, a comunicação organizacional deve ser bem desenvolvida, os setores precisam de comunicar entre si.

Por exemplo, o setor de controle de qualidade diagnostica que há um problema em determinada peça de uma fábrica e analisa a sua causa raiz . Dessa forma, é preciso que a comunicação com o setor de manutenção se realize de forma eficaz, para que seja solucionado o problema e se garanta a qualidade do processo. É recomendável que os gestores sejam multidisciplinares, ou seja, tenham conhecimento de várias áreas para que a comunicação interna se realize amplamente.

Todo processo deve ser executado visando a Qualidade Total, o máximo de potencialidade possível dentro de determinada atividade, para agregar valor ao processo posterior a ele. Dessa forma, a próxima equipe que entrar em contato com o produto ou serviço poderá exercer suas tarefas da melhor forma.

Quais os princípios do gerenciamento de Qualidade Total

A gestão da Qualidade Total possui alguns conceitos básicos:

• Realizar processos que respondam concretamente às necessidades dos clientes
• Conseguir estabelecer um lucro contínuo garantindo a sobrevivência da empresa
• Identificar os problemas críticos e estabelecer uma ordem prioritária para resolvê-los
• Tomar decisões com base em dados, fatos e estatísticas
• Identificar as causas raízes dos problemas que causam dispersões e variabilidades e reduzi-las com métodos
• Ter em mente que o cliente é o rei, não se pode servi-lo com produtos de baixa qualidade
• A prevenção deve ser realizada com o máximo de atenção possível
• Deve-se seguir a lógica anglo-saxônica de “trial and error” (tentativa e erro) e nunca permitir que um problema se repita

Entender exatamente aquilo que o cliente deseja é uma das melhores saídas para otimização de processos, confira qual a melhor forma de compreende-lo com nosso especialista Carlos Sander:

Os seis Pilares da Qualidade Total

A gestão da Qualidade Total se baseia em conceitos que são chamados de pilares, pois são eles que “sustentam” e dão base à um bom planejamento de qualidade.  Para conseguir construir esses pilares é necessário desenvolver métodos, técnicas e ferramentas para melhorar seus resultados visando sempre a Qualidade Total.

1) Qualidade Intrínseca

São as características que agregam valor ao produto ou serviço que é ofertado para o cliente da organização.

2) Custo

Esse pilar é relacionado ao gasto financeiro realizado para a produção do produto ou serviço. Envolve, por exemplo, matéria prima, equipamento, manutenção, recursos humanos e operacionais.

3) Atendimento

Essa etapa é referente ao atendimento e a entrega do produto ou serviço, que deve ser feito no local certo, na quantidade certa e no momento certo.

4) Segurança

Deve-se dedicar esforços e atenção para garantir a integridade física dos clientes e funcionários.

5) Moral

A moral de uma organização está relacionada com o nível de satisfação de seus clientes e funcionários.  

6) Meio Ambiente

Atualmente, alguns gestores acrescentam o pilar do Meio Ambiente, para ressaltar que todas as atitudes e processos da empresa devem ser ecologicamente corretos e com mínimo impacto possível na natureza.

É preciso que esses elementos estejam em equilíbrio dentro de uma empresa para levar satisfação aos clientes, assim possibilitando a sobrevivência no mercado e evolução da organização.

Os pilares da Qualidade Total demandam padronização e controle

Só é possível manter o total controle dos processos de uma empresa por meio de padronização. A gestão da Qualidade Total necessita que sejam analisadas as origens dos problemas, que são chamadas de causas raízes ou causas fundamentais.

Quando se tem um resultado indesejado é preciso observar o processo, identificar a causa do problema e atuar para resolvê-lo. Assim, observa-se o resultados das modificações, se o defeito não se repetir, é necessário padronizar as ações do novo processo, alcançando atividades cada vez melhores.

O gestor da qualidade deve se manter atento à padronização

O gerente de determinada área é o responsável pela padronização desse setor. Este profissional deve sempre se perguntar:

• Tenho todas as atividades dos meus processos padronizados?
  
• Tenho controle sobre meu sistema?
• Como fazer para atingir os meus objetivos de qualidade, custo, atendimento, moral e segurança?

O gerente precisa conhecer as ferramentas e técnicas necessárias para padronizar as atividades de sua empresa. Padrões mensuráveis são necessários para garantir o total controle e conhecimento dos processos. Porém, além de conhecer os métodos, é necessário saber interpretá-los dentro do contexto único de sua empresa.

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