Quais e o que são os indicadores de qualidade?

Você já pensou em qual é a melhor forma de medir a qualidade do produto? Afinal, será que é melhor analisar a durabilidade dos produtos fabricados? Ou o material? E os feedbacks que os clientes dão, como utilizá-los? Nesse artigo, você vai descobrir quais são os indicadores de qualidade e como aplicá-los na empresa. Confira:

Afinal, o que são indicadores de qualidade?

Você já deve ter ouvido ou dito a frase “o preço é até bom, mas a qualidade não é tudo isso”. Você também já deve ter ido a um restaurante que tinha uma comida razoável, mas um preço alto demais. Acontece que cada empresa entrega um determinado produto e, para isso, deve cobrar um preço justo. 

Não há grandes problemas até aí; entretanto, a questão fica bem mais complexa quando alguém contrata um serviço e não recebe em troca o que esperava ou o que foi prometido, pois é neste ponto que surge a insatisfação do cliente. Não precisamos falar de custo x benefício, mas sim de que, não importa o ramo de atuação da empresa e o público que ela atende; ela deve ter um controle de qualidade da produção.

É aqui que entram os indicadores de qualidade. Para ficar mais claro, pense neles como o medidor de gasolina do carro, que te indica o tempo inteiro quanto combustível há no veículo e evita surpresas. 

Os indicadores de qualidade são ferramentas do sistema de gestão da qualidade, aplicadas para monitorar e controlar a eficiência dos processos da empresa. Assim, os resultados são utilizados para aplicar medidas corretivas e melhorar continuamente o controle de qualidade.

Eles são ferramentas muito utilizadas tanto para medir quanto para acompanhar o desempenho de uma empresa. Aliás, já ouviu falar dos KPIs, os “Key Performance Indicators” (indicadores de desempenho de processos)? Pois é, os indicadores de qualidade estão entre os principais tipos de indicadores de desempenho de processos. Seguindo esse raciocínio, eles fornecem dados concretos sobre o desempenho da empresa para que os colaboradores e gestores possam definir estratégias para corrigir eventuais problemas que possam aparecer.

Os benefícios dos indicadores de qualidade

Utilizar os indicadores de qualidade no negócio confere diversas vantagens para a empresa. Uma delas é o planejamento estratégico, uma vez que, ao analisar os indicadores de qualidade, o gestor conseguirá identificar quais pontos precisam ser melhorados e qual é a melhor direção para seguir. Isso envolve também a tomada de decisões, já que os dados obtidos com os indicadores aumentam – e muito – as chances de tomar decisões assertivas.

Outro benefício se mostra na produtividade. Basta se perguntar quanto tempo é necessário para que os colaboradores realizem cada parte dos processos e quais são os recursos financeiros essenciais para manter a empresa funcionando. Com essas informações, torna-se possível encontrar formas de aumentar tanto a produtividade da empresa quanto da equipe.

Quais são os indicadores de qualidade?

Já deu para ter uma ideia da importância dos indicadores de qualidade, né? Pois é, os indicadores de qualidade são excelentes formas de monitorar resultados, orientar a tomada de decisões, promover melhoria contínua e muito mais. Agora, vamos analisar quais são os indicadores de qualidade. Há quatro tipos deles:

Indicador de Eficiência

Este é o indicador responsável por medir a produtividade, a qual está muito relacionada ao nível de uso dos recursos. É importante destacar que, aqui, não falamos apenas de recursos financeiros, mas também de espaço, ferramentas, meios de transporte, horário de trabalho, informatização e outros.

Assim, os indicadores de eficiência são utilizados para medir o custo ou a produtividade ligada a algum resultado atingido pela empresa. Quando é feita a medida do que ocorre nos processos e atividades, os gestores conseguem identificar os problemas com mais facilidade.

Indicador de Capacidade

Os indicadores de capacidade são aqueles que medem a proporção entre a quantidade que determinado produto pode ser produzido e o tempo necessário para que isso ocorra. No caso dos serviços, o indicador mostraria a quantidade de clientes atendidos em determinado período de tempo. 

Por exemplo, um técnico de rede consegue atender no máximo 4 clientes por hora. Já no cenário de uma empresa, a medida envolveria quantos produtos são fabricados por mês, quanto são vendidos por ano e demais métricas relacionadas.

Indicador de Eficácia

Este indicador traz as consequências de um determinado produto ou serviço para que os gestores consigam medir – e descobrir – se os objetivos da empresa foram alcançados. Afinal, uma empresa efetiva é aquela que é eficiente, ou seja, que desempenha processos que irão reduzir custos e aumentar a lucratividade.

Esse indicador responde como os projetos contribuíram para aumentar o faturamento, se induz erros dos colaboradores, se o serviço oferecido pela organização é relevante para o cliente, entre outros.

Indicador de Satisfação do Cliente

Bons gestores enxergam os clientes como o termômetro do negócio. Ou seja, se há reclamações demais, pode ser que algo não esteja indo bem. Por isso, é essencial ter atenção ao pós-venda, para criar uma relação amigável com o cliente mesmo depois que o negócio esteja fechado.

Outro ponto que precisa ser observado é a experiência do cliente. Assim, os colaboradores devem ter conhecimentos do comportamento do consumidor para criarem uma experiência única para ele.

Para seguir com seus conhecimentos, sugerimos as seguintes leituras:

Conheça os Indicadores de Desempenho + [5 exemplos práticos]

Indicadores de capital de giro: 4 métricas e porque monitorá-las

Indicadores gestão de riscos: o que são e qual a importância estratégica na empresa

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Autor

Jornalista e social media formada pela Unesp.

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