Imagine estar à frente da gestão de uma organização e não ter recursos suficientes para saber como está a qualidade de entrega dos serviços e produtos oferecidos. É como resposta a essa necessidade que surgem os indicadores de qualidade.
Essas métricas transformam e impactam o seu negócio ao criar uma estruturação que permite o acompanhamento e regulamentação dos padrões dos resultados apresentados. Afinal, é preciso conseguir mensurar se aquilo que está sendo proposto de fato condiz com o que é oferecido.
E se você deseja conhecer mais sobre os indicadores de qualidade, seus benefícios e principais tipos, acompanhe a leitura e confira já com o blog da Frons!
O que são indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade são ferramentas aplicadas para o monitoramento da qualidade da performance, eficiência e entrega das etapas e processos do negócio, viabilizando um gerenciamento assertivo e otimizado. Eles estão entre os principais tipos de indicadores de desempenho, também conhecidos como KPI’s.
Ao aplicá-los, a gestão assegura, por meio da avaliação das informações coletadas, que todos os serviços passem por um processo de melhoria contínua de desenvolvimento, agregando valor aos produtos e garantindo um alinhamento aos objetivos e metas de crescimento e expansão.
Os indicadores de qualidade também constroem um cenário onde você consegue avaliar o momento atual do negócio e, dessa forma, tomar decisões, de curto e longo prazo, diretamente relacionadas com a continuidade das ações.
Quais os benefícios dos KPIs de qualidade?
Aplicar estes indicadores traz diversos benefícios para a sua organização. O primeiro, relacionado ao planejamento estratégico, diz respeito ao reconhecimento de pontos de melhoria e redirecionamento.
Os indicadores de qualidade também estruturam e fortalecem as decisões fundamentadas em informações precisas e objetivas, aumentando as chances de uma melhor escolha das medidas e soluções.
Eles ainda impactam no próprio gerenciamento da produtividade, ao delimitarem o tempo necessário para os processos e recursos necessários para a sua manutenção.
E para entender esse tema com mais profundidade, não deixe de conferir o vídeo sobre os 7 princípios de uma gestão de qualidade e sua importância:
Quais são os tipos de indicadores de qualidade?
Para uma melhor compreensão, conheça os tipos de indicadores de qualidade categorizados por objetivos e finalidades alcançadas, sendo elas de processos, voltadas para clientes e as essenciais para gestão:
1. Indicadores ligados aos processos
Os indicadores de qualidade ligados aos processos estão relacionados às etapas e procedimentos internos dos processos. Confira alguns dos principais a seguir:
Indicador de eficiência
O indicador de eficiência visa a mensuração do nível de uso dos diferentes recursos internos, como:
financeiros;
de aparelhagem e dispositivos;
de horários e jornadas de trabalho;
tecnológicos;
de espaço e outros.
Dessa forma, são aplicados para realização do cálculo de custo ou produtividade dos resultados entregues pela organização, permitindo a identificação de falhas e limitações com maior facilidade.
Indicador de eficácia
Você saberia dizer se as metas da sua organização estão sendo alcançadas? Para ter essa resposta, pode recorrer ao indicador de qualidade de eficácia.
Ele considera que um negócio de fato efetivo é aquele com alta performance de eficiência, ou seja, que consegue executar processos capazes de diminuir custos e ampliar a margem de lucratividade, apresentado para sua gestão dados dos seus projetos com relação à:
nível de contribuição para o aumento da capacidade de faturamento;
indução de erros ou falhas dos funcionários;
se os resultados são relevantes para os consumidores.
Indicador de capacidade
As medidas de proporção entre a quantidade de resultados que podem ser produzidos e o investimento de tempo necessário para serem entregues com qualidade são analisadas por meio do indicador de capacidade.
Em uma indústria ou empresa, envolvem quantos itens são fabricados e quantos produtos são comercializados por mês, semestre, ano ou qualquer outra métrica aplicada.
Já quando conectados a serviços, demonstram ao gestor quantos consumidores são atendidos dentro do período investigado.
É claro que se tornam necessários também os índices de consideração e parecer conectados aos clientes e à maneira como têm percebido a atuação da sua empresa. Conheça alguns dos principais:
Indicador de satisfação do cliente
O público se comporta como o verdadeiro termômetro do seu sucesso. Ou seja, se existe um alto nível de reclamação, é preciso que algo seja investigado, apontando para uma possível limitação da atuação.
Por isso, é fundamental que a dinâmica seja observada com cuidado, com o intuito de fortalecer essa relação e fidelizar o cliente, mesmo após a venda. Assim, a experiência do consumidor é analisada a partir do viés de qualidade de satisfação do cliente.
Indicador de segurança
Há algum fator no produto ou serviço comercializado que ofereça algum tipo de risco ao público? As entregas estão alinhadas e adaptadas para as regulamentações e normas da área?
O indicador de qualidade de segurança permite uma verificação dos efeitos colaterais dos produtos na saúde, bem-estar e segurança das pessoas. E, em nichos de mercado como na área de cuidados pessoais, itens farmacêuticos e construção civil estão presentes de maneira obrigatória.
Aceitação no mercado ou nicho
A realização do teste de aceitação no mercado demonstra como os indivíduos que consomem os serviços ou produtos validam aquilo que é oferecido, fortalecendo planejamentos e garantindo a viabilidade de um retorno financeiro expressivo.
Imagine, por exemplo, que você é o gestor de uma empresa que está testando o lançamento de um creme para o rosto e resolve distribuí-los para 100 pessoas. O resultado expresso por elas lhe permite entender quantas de fato aprovam o produto.
Indicador de impacto
Qual o impacto daquilo que você oferece ao seu cliente? Qual o nível de satisfação que o seu público atinge ao adquirir e utilizar a sua marca?
Esses são os questionamentos que direcionam o indicador de impacto, que aponta a probabilidade do usuário se tornar um consumidor fidelizado da empresa, por gostar do resultado e confiar na qualidade e credibilidade da produção.
E, caso os dados coletados não sejam os desejados, possibilitam pelo menos que seja feita uma avaliação estratégica para mudanças que trarão um retorno positivo.
Serviço de atendimento ao cliente
Os serviços prestados pelos seus colaboradores também são percebidos pelo público, que dão a eles um alto grau de relevância.
Por isso, utilizar métricas de qualidade voltadas para esse ponto permite que sua gestão mantenha-se atenta e aberta para uma manutenção desse relacionamento, garantindo que continue a ser bem-visto pelos consumidores.
Os parâmetros a seguir são considerados alguns dos mais relevantes para gestão e administração de uma marca. Confira:
Indicador de payback
O indicador payback sinaliza quanto tempo a organização levará para recuperar o valor aplicado, transformando-o em lucro.
Essa medida de tempo está ainda relacionada a outros indicativos, como:
ROI (Retorno sobre Investimento): quanto a instituição obteve pelo montante inicial investido;
VPL (Valor Presente Líquido): quanto a sua marca tem em caixa;
TIR (Taxa Interna de Retorno): encargos de juros para os quais a VPL torna-se zero.
Observar o payback viabiliza uma avaliação de quais itens ou serviços recuperam mais rápido os montantes investidos e quais não são rentáveis.
Entrega de resultados dentro do prazo
O indicador de qualidade de resultado dentro do prazo leva até você as informações conectadas à efetividade dos trabalhadores e aparelhos na produção.
Por meio da análise da entrega dentro do período estipulado, é possível mensurar um equilíbrio, assegurando que nenhuma entrega ocorra com atrasos.
E, se necessário, a sua gestão pode ainda sugerir um treinamento de colaboradores para estarem alinhados com as expectativas de entrega e qualidade planejadas.
Indicadores de conformidade
É possível realizar o monitoramento da porcentagem de entregas sem defeitos ou falhas com a aplicação do indicador de conformidade.
Imagine, por exemplo, uma fábrica de produção de calças jeans. Quantas dessas são produzidas mensalmente e qual o percentual dos produtos feitos sem qualquer deformidade?
O objetivo, como você deve imaginar, é viabilizar a diminuição de erros do processo, garantindo assertividade das etapas performadas.
Indicadores de lucratividade
O indicador de lucratividade demonstra qual a porcentagem de lucro obtida por meio de cada transação e venda e também no número total dos serviços ou produtos comercializados.
Essa metrificação é uma maneira de visualizar o desempenho do seu negócio, e demonstra se a atuação está apenas pagando custos e despesas ou se está, de fato, gerando um retorno lucrativo, apresentando potencial de expansão e crescimento.
Ele serve de base também para muitas das decisões de cunho estratégico a serem planejadas.
Indicadores de Retorno do Investimento (ROI)
Qual o lucro obtido por meio dos investimentos feitos? A adoção dessas práticas levou a um aumento significativo do lucro? Se sim, quanto?
Afinal, saber se o valor aplicado está dando retorno em forma de capital é essencial para compreender se os investimentos certos estão sendo priorizados.
Esse tipo de cálculo pode ser utilizado por organizações que aplicam um determinado valor em marketing, por exemplo. Mas também pode ser feito em relação a outros valores, como custo de treinamentos, adoção de um sistema de gestão e outras ações.
Indicador de competitividade
Ao apostar em um novo tipo de produto ou serviço, é importante que o negócio entenda quem serão as empresas concorrentes no mercado e o nível de entrega que irá enfrentar.
O indicador de competitividade ampara e apoia a compilação de dados que permitem uma avaliação dessa concorrência e o aprofundamento de outros indicadores de qualidade que também impactam nessa relação.
E aí, pronto para conhecer como conseguir implementar os indicadores de qualidade no seu negócio? Não deixe também de conferir um vídeo produzido sobre o assunto:
Como escolher o indicador de qualidade e produtividade certo?
A escolha do indicador de qualidade certo para a sua organização deve ser realizada após uma cuidadosa consideração e análise dos objetivos estratégicos do negócio como um todo, dos recursos disponíveis e do departamento ou área para o qual você está destinando esses KPIs.
Quando você compreende quais são as metrificações corretas e alinhadas com cada meta, fica fácil encontrar os valores que indicam os estágios da sua produção, criando uma perspectiva ampla para o desenvolvimento de ações e decisões inovadoras e de impacto no mercado.
Afinal, os indicadores de qualidade ajudam as organizações a entenderem se a empresa está indo na direção certa – e se não, para onde precisa concentrar sua atenção.
Para o fortalecimento dessa execução e assertividade da proposta, é importante também que, enquanto gestor, você aprofunde os seus conhecimentos na área, com o auxílio de treinamentos sobre ferramentas de qualidade e também com a obtenção de certificações Lean Six Sigma para o desenvolvimento dos projetos.
E para acompanhá-lo ao longo desse percurso, conte com as informações e dados especializados trazidos para você pelo blog da Frons. Até o próximo post!
Seja especialista em processos e indicadores!
Formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual Paulista - UNESP - com as certificações Green Belt - 6 Sigma, Aerodinâmica aplicada e Python no currículo, hoje faz parte do time da Fros, ministrando cursos e realizando consultorias na área.
