Você já imaginou aplicar as técnicas de gerenciamento de qualidade do Lean Seis Sigma para serviços? Se você acha que elas só se aplicam à indústria, vai descobrir, neste artigo, que pode aproveitar todos os benefícios das ferramentas de melhoria contínua.
O Lean Six Sigma é uma estratégia de negócios que combina duas das ferramentas de melhoria contínua mais valiosas para empresas de todas as áreas:
- Lean Manufacturing;
- Seis Sigma.
Embora ambos tenham se desenvolvido a partir de projetos de melhoria para indústrias, elas também podem ser aplicadas no setor de serviços.
Benefícios do Lean Seis Sigma para serviços
Mas porque as empresas de serviços também deveriam adotar o Lean Seis Sigma?
Da mesma maneira que as fábricas e indústrias precisam otimizar seus processos para se tornarem mais competitivas e ampliarem seus resultados, o setor de serviço também tem os mesmos objetivos.
O Lean Six Sigma para serviços permite que as empresas do setor analisem o seu fluxo de processos e, a partir disso, possam:
- eliminar atividades que não agregam valor aos clientes;
- diminuir custos;
- minimizar atrasos;
- simplificar operações;
- acelerar a entrega;
- tomar decisões baseadas em dados.
Além de resolver problemas relacionados aos processos que impedem o crescimento do negócio, é importante recordar que o Lean Seis Sigma permite que a empresa de serviços também:
- reduza o desperdício e consequentemente os custos;
- melhore a qualidade da entrega;
- reduza o tempo gasto para desenvolver soluções para clientes;
- amplie as taxas de satisfação do cliente.
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Em suma, é preciso acabar com a ideia de que o Lean Seis Sigma é apenas para organizações que oferecem produtos aos seus clientes.
Empresas de serviços também podem se beneficiar da analise dos processos organizacionais e de todas as etapas que seguem na metodologia. .
Como adaptar o Lean Seis Sigma ao setor de serviços?
A preocupação das empresas do setor de serviços com a adaptação do Lean Seis Sigma para serviços está ligada a ideia de que cada cliente é diferente. Essa é uma realidade, mas não impede que você se beneficie da metodologia para otimizar seus resultados. Como? É o que veremos a seguir.
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1. Revise seus processos
Faça a análise de processos organizacionais, revisando os processos atuais.
Você pode começar com uma pequena equipe e realizar uma revisão completa. Procure oportunidades para melhorar e simplificar seus processos.
É importante que você inclua toda a equipe dentro de um projeto como este, só assim a ideia e a cultura de melhoria contínua será espalhada pela empresa.
É com a participação da sua equipe que você vai conseguir identificar os processos com gargalos e falhas. Eles estão acostumados a lidar com os processos diariamente e podem te guiar pelas etapas que funcionam e mostrar onde o processo “agarra”.
Uma forma de ter certeza que está analisando todas as etapas de um processo é fazendo um mapeamento de processo.
Leia mais em:
- Como fazer mapeamento de processos: 8 etapas fundamentais
- Como fazer um Diagrama de Ishikawa e melhorar seus processos
2. Defina métricas de desempenho
Defina métricas claras para medir o desempenho dos processos realizados por sua equipe. Já é hora dos achismos abandonarem também o setor de serviços.
Se você quer implementar uma cultura de melhoria continua é preciso medir seus resultados, ou jamais terá certeza sobre a real evolução de suas conquistas.
Para saber quais métricas usar e como medir os processos do negócio, leia o artigo; “Principais métricas Seis Sigma”.
3. Defina o processo que precisa de melhoria
Você já revisou seus processos e provavelmente já tem uma lista do que precisa ser revisto, eliminado ou incluído em cada setor de sua empresa. Mas é preciso ir além e entender o papel do cliente.
Mais do que isso, é imprescindível, na implementação do Lean Sei Sigma para serviços, entender o cliente e avaliar quais são os requisitos exigidos ou prioritários para seu consumidor. Para isso, use ferramentas para a análise de dados.
Com tanta coisa a realizar é importante se concentrar no que é prioridade.
4. Comece adotando ferramentas mais simples e evolua
Antes de querer implementar todas as ferramentas de Lean Six Sigma , comece por técnicas mais simples com a análise de causa raiz. Não tente abraçar todas as ferramentas ou você e sua empresa vão acabar se assustando e desistindo antes de começar!
Já o gestor da implementação do Lean Seis Sigma para serviços deve ter um conhecimento mais aprofundado, para isso é interessante conhecer as principais ferramentas da metodologia. Ficou interessado? Acesse os artigos:
- O que é BSC Balanced Scorecard? GUIA completo para começar
- O que é Kaizen: como aplicar ferramenta de melhoria contínua
- O que é PDCA: conceito, benefícios e aplicação da ferramenta
- O que é plano de ação 5W2H: tire JÁ o planejamento do papel
Seis Sigma é uma abordagem estratégica
O Seis Sigma reúne uma série de ferramentas de melhoria contínua de processos, entretanto, quando falamos sobre essa metodologia não estamos nos referindo a um projeto pontual. Trata-se de um política cíclica. Sempre haverá um processo para ser otimizado, medido ou monitorado.
Pense nisso como uma oportunidade da sua empresa estar em constante crescimento.
Como você viu ao longo deste artigo, o Lean Seis Sigma pode contribuir muito para o crescimento do setor de serviços.
Os processos de negócios em organizações de serviços geralmente são mais difíceis de visualizar e controlar do que os processos em indústrias. A boa notícia, entretanto, é que o Lean Seis Sigma para serviços provoca a mesma melhoria rápida nos serviços e nos processos de negócios do que na indústria.
Em qualquer processo, de qualquer empresa, em qualquer setor, haverá alguns obstáculos e gargalos que impedem a evolução da empresa e da etapa. Com uma equipe Lean Six Sigma para serviços, sua empresa encontrará maneiras de:
- remodelar;
- reduzir;
- eliminar esse tipo de processo.
Dessa forma, os tais obstáculos são retirados um a um e sua empresa passa a ter processos eficientes. As consequências, como você viu, são muitas!
Para se aprofundar no assunto, indicamos a leitura do livro Lean Seis Sigma para Serviços, de Michael L. George.
Com todas as vantagens e benefícios apresentados, ter um profissional que domina a estratégia Seis Sigma, que seja certificado por algum dos níveis de “belts”, dentro de sua empresa de serviços, permite realizar a análise de processos organizacionais e, em alguns casos como no Green Belt ou Black Belt, liderar as alterações de processos.
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